2. 9. Методы оплаты
Правильно составленный отчет службы приема и размещения (Ведомость учета движения номеров - форма №11-г) играет важную роль в работе смежных подразделений гостиницы, т. к. он помогает собрать необходимые данные, связанные с оплатой за услуги. Отчет составляется ежедневно по состоянию на 9°° дежурным администратором (агентом по приему гостей).
Кассир СПиР, независимо от того, какой вид оплаты избрал гость, должен выписать счет (форма №4-г) в трех экземплярах (при автоматизированной обработке данных - в двух экземплярах): первый экземпляр выдается гостю, другой экземпляр совместно с «Кассовым отчетом» (форма №9-г) в течение дня сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у кассира и хранится до выезда гостя из гостиницы.
Счет заполняется при оформлении оплаты за бронирование, проживание, а также другие дополнительные услуги, которые указываются в счете. Счет является бланком строгой отчетности.
При оплате гостем за предоставленные гостиничные услуги наличными деньгами иногда возникают конфликтные ситуации из-за того, что гостю не предоставляют текущий гостевой кредит.
Кассовые чеки, чеки путешественников рассматриваются банками как эквивалент наличных денег. Гостиницы, которые принимают такие чеки, должны требовать подтверждения этой собственности гостя. Агент по приему должен сравнить фото и подпись гостя с внешностью и подписью человека, предоставившего чек. Если возникают какие-то сомнения, чек должен быть проверен банком.
Персональные чеки. Не все гостиницы допускают производить оплату за предоставленные услуги персональными чеками.
Некоторые гостиницы позволяют обналичить персональные чеки, если они сопровождаются кредитными карточками, делающими гарантированное обналичивание чеков и счетом чека в пределах установленных границ кредита.
Кассир должен внести данные кредитной карточки в чек.
Некоторые гостиницы принимают персональные чеки только в течение банковских часов. Это позволяет кассиру получить подтверждение банка. В других гостиницах оплата разрешается только за номер, а другие услуги оплачиваются наличными или кредитными карточками.
Администратор обязан проинформировать гостя к кому следует обратиться, чтобы обналичить чек.
Гостиницам, обслуживающим клиентов по чекам, можно дать следующие рекомендации во избежание связанных с этим потерь:
- не подписывать предоставленный чек до подтверждения его платежеспособности банком;
- не принимать чеки с неправильной датой, т. е. чек без даты или с будущей датой вместо настоящей (текущей);
- требовать, чтобы персональные чеки в письменной форме были платежеспособными и выписаны на гостиницу, а не на предъявителя.
Гарантийное обслуживание чеков
В цивилизованных странах эта служба оказывает ценнейшую помощь гостиницам. Обычно дежурный администратор звонит в гарантийную службу и называет дату выдачи чека и сумму сделки. Служба, в свою очередь, определяет размер кредита по чеку и гарантирует оплату или отрицает обеспечение оплаты.
Второй и третий экземпляры чека
Гостиницы, принимающие такие экземпляры чеков, имеют много проблем в том случае, если владельцу чека прекратили оплату. Если же гостиница принимает второй экземпляр чека, то дежурный администратор должен потребовать, чтобы гость подписал чек при нем, если даже чек уже подписан до того. В этом случае администратор может сравнить подписи на чеке и на том экземпляре, который уже подписан ранее.
Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
До недавнего времени в безналичной форме осуществлялись расчеты только между юридическими лицами. Однако, в связи с появлением в обществе более состоятельного слоя населения, произошло чрезмерное разбухание наличного оборота. Это потребовало внедрения безналичных инструментов в эту сферу. Со временем, при приобретении товаров и услуг, безналичными формами расчетов стали пользоваться не только состоятельные люди, но и обычные граждане.
В России и Украине уже практикуется получение по пластиковым карточкам заработной платы, пенсий и стипендий. Однако население не сразу и не так уж охотно принимает новые системы платежей из-за нежелания хранить деньги в ином виде, кроме наличных, из-за недоверия к банкам, из-за трудностей по преодолению собственного психологического барьера.
Пластиковые карточки широко используются во многих странах мира и особенно они удобны для туристов. При путешествии за пределами страны проживания пластиковая карточка - удобство, ни с чем не сравнимое.
В Европе и Америке бывают ситуации, в которых без карточки просто не обойтись. Ночные гостиницы самообслуживания: задвигаешь карточку в нужное место при входе - тебе ключ от номера, заходи, раздевайся и ложись спать. Бензозаправки: подъезжаешь ночью, вокруг ни души, бензин выдается по кредитным карточкам.
Учитывая то, что население нашей страны недостаточно полно осведомлено о новых электронных формах расчетов за товары и услуги, практически упущена эта дисциплина в учебных заведениях из-за отсутствия учебно-методической литературы, изложим информацию о пластиковых карточках, дорожных чеках, собственных карточках гостиниц более подробно.
Пластиковые карточки. Учитывая то, что мировая практика интенсивно сокращает использование наличности в массовых платежах и внедряет электронные платежи с использованием пластиковых карточек, 24 апреля 2000 г. Правление Национального банка Украины издало Постановление №161 «Об утверждении временного положения о Национальной системе массовых экстренных платежей» (НСМЭП). Целью системы является фактически вывод из тени денежного обращения в стране. Сейчас НСМЭП находится в стадии пилотного проекта - разрабатывается план постепенного внедрения системы. В качестве первых экспериментальных полигонов выделены г.г. Киев, Харьков и Одесса. Участниками этой системы потенциально могут быть:
· миллионы физических лиц;
· огромное количество гостиниц, ресторанов, торговых и др. организаций, которые предоставляют услуги населению;
· банки, которые обслуживают собственников пластиковых карточек;
· структуры, которые обеспечивают передачу электронной информации, осуществляют расчеты между банками, представляют техническую и технологическую поддержку электронным системам связи и др.; их необходимо обеспечить соответствующими техническими инструментами, программно-техническими комплексами (терминалами, банкоматами), линиями связи, средствами защиты, контроля, технического и технологического сопровождения и т.д. Для этого нужны крупные капиталовложения. Однако, используя накопленный огромный мировой опыт в этой сфере, участие в этом процессе Национального банка Украины, при поддержке государства программа НСМЭП может быть реализована в ближайшие годы.
В этом деле важно вовлечь коммерческие банки. Для этого требуется, как минимум, повсеместно распространить терминалы для считывания карточек.
Пластиковые карточки играют ключевую роль в переводе массовых платежей на безналичную основу. Сами они не являются деньгами и не осуществляют обращение. Они являются только подтверждением того, что их владельцы имеют на своих счетах определенную сумму денег, которую можно привести в действие при помощи карточек и погасить свои обязательства. Такие карточки представляют собой пластинку из материала, труднодоступного для подделки, с нанесением на нее данных об имени владельца, номера и шифра, образца подписи и срока действия. Карточки выпускаются банками и предоставляются клиентам бесплатно или за небольшую ежегодную плату. Карточки предъявляются компьютерному устройству, осуществляющему расчеты за приобретенные товары и услуги. Окончательный расчет производит центральный компьютер, функционирующий в банке.
В мировой практике существует уже много видов пластиковых карточек, которые различаются по характеру эмитента (банки, небанковские структуры), характеру владельца (частное лицо, корпорация), функциональному назначению (кредитная карточка, дебетовая карточка), технологии использования (карточки с магнитной полосой, карточки с микросхемами или смарт-карточки), по степени льгот для пользователей («стандартные», «золотые», «платиновые»).
Наибольший интерес для осуществления программы НСМЭП представляет классификация банковских пластиковых карточек по функциональному назначению и по технологии использования.
Одним из функциональных назначений банковских пластиковых карточек является осуществление с их помощью платежей, благодаря чему все они могут быть названы платежными. Но некоторые из них имеют еще и другое назначение - обеспечивают кредитование владельца карточки. Поэтому эту группу карточек принято называть кредитными, а все остальные - дебетовыми.
Кредитными - называются карточки, выдача которых сопровождается открытием их собственных кредитных линий, за счет и в пределах которых осуществляются платежи или выдача наличных денег при помощи этих карточек. Поэтому владельцам их открывают отдельные заемные счета, которые функционируют независимо от других их счетов (текущих или сберегательных). При выдаче кредитных карточек банки-эмитенты изучают кредитоспособность своих клиентов и только после этого определяют, возможно ли реализовать кредитную карточку конкретному клиенту и какого размера лимит кредитной линии ему установить. Поэтому такие карточки реализуются обычно наиболее надежным клиентам, которые имеют высокую кредитоспособность. Из-за таких обстоятельств и высоких кредитных рисков, этот вид карточек в банковской системе Украины используется ограниченно.
По кредитным карточкам их собственники могут осуществлять платежи за товары и услуги, получать наличные деньги в банковских учреждениях или в банкоматах, получать определенные льготы от банков-эмитентов (страхование жизни, скидки при бронировании авиабилетов, оплате мест в гостиницах, оплате за телефонные разговоры и др.).
Для торговой организации кредитные карточки служат гарантией открытия покупателю кредита в банке. Обслуживание клиента при помощи кредитной карточки осуществляется по такой схеме. Торговыеорганизации передают в банк, который выдал кредитную карточку, счета за товары, проданные собственникам карточек. Банк их оплачивает, т.е. перечисляет деньги на текущий счет торговой организации (если он имеется в данном банке) или переводит в другой банк, в котором откроет этот счет. За эту услугу взымается плата в виде комиссии в размере 3,5% стоимости оплаченных счетов. Параллельно торговая организация ежемесячно представляет владельцу счет за купленные в течение месяца товары.
Условия предоставления кредита и порядок осуществления платежей по кредитным карточкам определяют банки-эмитенты. Они могут отличаться в зависимости от отдельных элементов. Так, по одной кредитной карточке платежный кредит должен быть погашен на протяжении месяца, а по другим осуществленные платежи в течение 25 дней вообще не считаются кредитом и по ним не взимаются проценты. По одним карточкам разовые платежи могут ограничиваться определенными суммами, а по другим нет, а только общим лимитом кредитной линии, по третьим могут допускаться даже превышение лимитов. Конкурентная борьба между банками за клиентуру вынуждает их постоянно совершенствовать кредитные карточки, делать этот вид услуг более привлекательным для клиентов.
Дебетными (дебетовыми) называются пластиковые карточки, при помощи которых платежи осуществляются списанием средств непосредственно с текущего счета собственника карточки, а не за счет предоставленного кредита. Поэтому по своему назначению они выступают только в роли платежных карточек. Но в некоторых случаях они не исключают пользоваться их владельцами кредитом (если имеется текущий счет с овердрафтом *, то владелец в пределах лимита пользуется для платежей дебетовой карточкой; а также в незначительный промежуток времени между оформлением покупки товара или услуги по карте в торговой структуре и списанием средств с текущего счета владельца карточки, что по сути является техническим кредитом). Платежная дебетная карточка довольно удобна и проста в использовании, ее можно быстро оформить, по ней почти нет ограничений при получении наличных с текущего счета, ею можно вносить наличные на счет, сумма платежей по этой карточке не ограничивается лимитом кредитной линии (но ограничиваются суммой остатка денежных средств на текущем счете вкладчика, включая право на овердрафт). Дебетовые карточки также бывают нескольких видов. В зависимости от направленности операций, которые осуществляются по такой карте, выделяют:
§ карточки для операций с наличными, при помощи которых владельцы могут получить со своих счетов непосредственно в банке или через банкоматы, которые могут охватывать всю страну и др. страны. Такие карточки открывают владельцу доступ к своему текущему счету на условиях самообслуживания в любое время, т. к. банкоматы работают круглосуточно;
§ карточки для оплаты товаров (услуг) через терминалы, установленные в гостиницах, в торговых залах. Наличие терминала и сети электронной связи дает возможность продавцу товара (услуг) быстро идентифицировать плательщика, а последнему - немедленно перечислить деньги с его счета на счет торговой организации. Эти карточки технологически способны вытеснить наличные деньги из сферы массовых платежей. Это возможно осуществить только при охвате всей торговой сети терминалами, а также при высоком уровне доверия к банкам - организаторам этих платежей;
§ чековые гарантийные карточки, которые используются для идентификации чекопредъявителя и гарантии платежа по чеку. Гарантия платежа обеспечивается наличием на текущем счету владельца карточки средствами и правом на кредит, предоставленным банком в случае недостаточности для оплаты чека собственных средств. Эти карточки широко используются в странах с развитым чековым обращением.
В нашей стране чековое обращение не развито и вряд ли этот вид дебетной карточки найдет у нас применение в ближайшем будущем.
По технологии использования выделяются два вида карточек:
q карточки с магнитной линией;
q карточки с микросхемой (смарт-карточки).
Эти карточки различаются по способу записи информации, необходимой для осуществления платежа и объемом ее накопления. С магнитной полоской и с микросхемой могут быть как кредитные, так и дебетные карточки.
Карточки с магнитной полоской характеризуются тем, что информация, необходимая для использования ее в банкоматах и в электронных платежных системах, - записана на магнитной полоске, размещенной на обороте карточки. Важным элементом этой информации является персональный идентификационный номер (РIN). Этот номер (код) должен быть известен владельцу карточки и он вводит его в банкомат или терминал при помощи специальной клавиатуры. Когда карточка вводится в считывающее устройство банкомата или терминала, набранный код сравнивается с РIN - кодом на магнитной полосе и, если они совпадают, открывается доступ до коммуникативной сети для передачи команд относительно исполнения платежа: владелец набирает сумму платежа, которая передается в банк, ведущий его счет, с которого она списывается и передается на счет продавца товаров и услуг или выдается наличными (с банкомата).
Карточки с магнитной полоской имеют тот недостаток, что не несут в себе информации об изменении остатка средств на счете плательщика после каждой трансакции. Поэтому после каждой операции нужно обращаться в банк за этой информацией, что задерживает трансакцию и делает дороже весь процесс платежа.
Смарт-карточки характеризуются тем, что вместо магнитной полоски в нее вмонтирована микросхема, которая, собственно, является микропроцессором, способным самостоятельно отрабатывать и запоминать изменение информации, в том числе определять свободный остаток средств на текущем счете или остаток лимита кредитной линии на кредитном счету плательщика. Появлением смарт-карточки открыта возможность для создания «электронного кошелька», при помощи которого плательщик может автономно осуществлять все платежи в безналичной форме, не обращаясь каждый раз к банку-эмитенту карточки за подтверждением его платежеспособности.
Смарт-карточка имеет другие преимущества. Ее функциональные возможности значительно шире, поскольку микросхема способна удерживать намного больший объем информации (до 8000 знаков), оперативно и обрабатывать, и обновлять. Подобные «разумные» карточки могут содержать сведения о состоянии здоровья своего владельца, группе его крови и т.д. Она значительно надежнее, чем карточка с магнитной полосой.
Па характеру владельца карточки могут быть частные - для пользования только одного владельца, семейные, корпоративные (служебные) - для юридических лиц, которые могут, составив договор с банком на использование таких карточек, уполномочить на это своих отдельных работников. Использование этих карточек позволяет избежать проблем, связанных с получением средств на командировки, облегчить планирование и контроль затрат на деловые поездки, представительские затраты и путешествия. Существуют смарт-карточки зарплатные, пенсионные, студенческие. Последние особенно удобны для иногородних студентов, т.к. родители, находясь в другом городе, могут перечислить денежные средства на счет карточки своего сына или дочери. Кроме того существует дополнительная карточка. Счетом карточки владельца могут пользоваться уполномоченные им третьи лица. Владелец основной карточки несет всю ответственность за операции по дополнительной карточке и задолженности по счету.
Рассмотрим виды платежных карточек по степени льгот для их владельцев. «Стандартные» карточки (Маss Cаrd и др.) предлагаются любому платежеспособному потребителю. Business Cardделовых людей, бизнесменов. «Серебряные», «золотые» и «платиновые» карточки (Silver, Gold, Platin Card) рассчитаны на людей, которые в связи со своим способом жизни или родом деятельности осуществляют платежи в крупных размерах. (Чем крупнее платежи, тем выше ранг карточки). рассчитана на
Все перечисленные виды карточек выпускаются банками. Существуют также пластиковые карточки небанковских структур - собственные карточки библиотек (читательский билет), клубов (карточка члена клуба), гостиниц (карточка гостя) и другие.
Карточка гостя - до недавнего времени эти два слова обозначали на деле скромную бумажку, на которой от руки администратор писал фамилию и номер комнаты. Однако в последнее время в качестве карточки гостя в гостиницах все чаще стали применяться пластиковые карточки. Собственные карточки гостиниц, клубов, развлекательных центров, пансионатов, выполняющие самые различные функции - от ключа до средств безналичных расчетов, давно уже стали привычными в разных странах мира. Карточка гостя содержит следующую информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, любимый номер и т.д. Если гость до этого уже останавливался в гостинице, то после ввода в компьютер фамилии и имени выдает полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых остановился гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д. В процессе неоднократных визитов карточка гостя может дополняться или изменяться. Ведение карточки гостя позволяет, зная о приезде клиента, необходимым образом подготовиться и удовлетворить его желания.
Технология системы Smart City, основанная на применении микропроцессорных смарт-карт (Smart Саrd), дает возможность любому предприятию гостиничного бизнеса быстро и без больших затрат ощутить преимущества от использования собственных карт. Перечислим основные из них:
1. Смарт-карта удобное средство расчета за товары и услуги на территории гостиницы или пансионата:
Ø средства клиентов не будут потрачены у конкурентов;
Ø нет проблем с мелочью и сдачей;
Ø привлеченная предоплата пополнит оборотные средства отеля;
Ø исключены злоупотребления и ошибки при расчетах;
Ø «цифровые наличные» нельзя потерять и они не могут быть похищены.
2. Собственная карточка инструмент реализации маркетинговых программ:
Ø учет постоянных клиентов;
Ø бонусы начисляются прямо на карту;
Ø обмен призовых баллов на товары и услуги;
Ø автоматизированный учет;
Ø анализ демографических и других данных;
Ø карточка для клиента - символ благополучия и принадлежности к определенному общественному слою.
3. Смарт-карта - ключ, идентификатор, пропуск, элемент системы разграничения доступа:
Ø высокая безопасность и надежность карты, встроенный пароль;
Ø нет нужды в линиях связи, автономность системы;
Ø возможность комбинации чипа и магнитной полосы или штрих кода;
Ø учет времени сотрудников.
Все эти и любые другие возможности обеспечит применение технологии Smart City. Компанией АйТи разработана на ее основе система, специально адаптированная к нуждам гостиничного бизнеса Smart City Hotel.
Основные преимущества системы:
ü технология смарт-карт делает систему независимой от линии связи, информационный обмен между точками обслуживания в системе может происходить с помощью специальных карт;
ü в системе предусмотрено рабочее место администратора;
ü трехуровневая архитектура системы: «центральная база» - «станция кредитования» карт - «РОS-терминал» позволяет выбрать оптимальную конфигурацию;
ü легкость интеграции с любой системой автоматизации деятельности, бухгалтерскими и другими системами;
ü у системы есть готовая бухгалтерская компонента - популярный комплекс «Арсенал-Предприятие»;
ü невысокая стоимость;
ü простота в установке и эксплуатации, легкость в освоении персоналом;
ü модули системы обеспечивают формирование разнообразных отчетов, выгрузку данных в бухгалтерские программы в согласованном формате;
ü ПО системы работает на компьютерах типа Pentium 100;
ü В качестве РОS-терминалов используются платежные терминалы Veri Fone, возможно использование контрольно-кассовых машин с присоединенным лидером смарт-карт;
ü на оборудование системы возможен прием карт международных платежных систем.
В 1998 г. Оздоровительно-Производственній комплекс «Бор» Управления делами Президента РФ установил у себя Smart City. 20 платежных терминалов Veri Fone работают в ресторанах, барах, кафе, магазинах, саунах и других точках обслуживания, расположенных на территории комплекса. Две рабочие станции администраторов размещены в местах регистрации отдыхающих и обеспечивают дебетование и кредитование выдаваемых гостям карт (при необходимости осуществляется возврат неизрасходованных денежных средств). Все операции по карте подтверждаются печатью соответствующего чека или расписки, клиент имеет возможность просмотра 10 транзакций по карте.
Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
Для получения пластиковой платежной карточки необходимо обратиться в банк, эмитирующий карточки выбранной вами компании («Visa», «American Express», «Eurocard/Maestro», «Diners Club», «JСВ», «(Cirrus/Maestro)»), заключить с ним договор и внести на счет карточки деньги и гарантийный депозит. Банк гарантирует сбережение в тайне информации, связанной с договором и использованием карточки. Владельцем карточки могут быть как юридические, так и физические лица не моложе 18 лет.
Счет карточки может использоваться только для расчетов по операциям с ней. Этот счет дебетуется банком (уменьшаются остатки) на сумму расходов владельца при пользовании карточкой или кредитуется (увеличиваются остатки) после внесения средств на него. При использовании карточки за рубежом сумма каждой операции пересчитывается в валюту счета по специальному курсу. По всем видам карточек банк начисляет проценты на средства, которые находятся на счету карточки.
Гарантийный депозит блокируется на термин пользования карточкой. Банк самостоятельно определяет размер гарантийного депозита, исходя из вида карточки («стандартная», «золотая»). На такой депозит, как и на любой другой, начисляются проценты в соответствии с утвержденными тарифами банка. Гарантийный депозит, или по-другому Счет обеспечения открывается для кредитной карточки.
Все расчеты между владельцем карточки и банком проводятся в долларах (США или в национальной валюте). Расчет может происходить путем:
· внесения наличных средств;
·перечислением денег с одного счета на другой, в т.ч. с другого банка.
В начале каждого (или в конце) владелец карточки получает выписку-отчет, в котором детально расписаны все операции с карточкой, а также баланс счета карточки.
Вместе с карточкой владелец получает конверт с личным идентификационным кодом (РIN-кодом). РIN-код известен только владельцу. Его запрещено разглашать третьим лицам, писать на карточке или хранить вместе с ней. Карточку имеет право использовать только лицо, чье имя указано на ней. Срок действия напечатан на карточке. Она действительна до последнего дня указанного месяца (включительно). При выдаче новой карточки старую банк анулирует.
Владелец карточки может получить наличные двумя способами:
- в банковском учреждении;
- через банкоматы.
Банковские автоматы-кассиры устанавливаются в удобных для клиентов местах - в помещениях супермаркетов, гостиниц, аэропортов, вокзалов, банковских офисов и т.д. Большинство из них работает круглосуточно. Они могут обеспечить выполнение таких операций, как прием вкладов, выдача наличных денег со счетов, переводы с одного счета на другой, платежи в погашение ссуд и др. Банкоматы приводятся в действие с помощью пластиковых карточек. Устройство банкоматов довольно простое: электронное табло для сообщений, считыватель информации с карточки, цифровая и функциональная клавиатура, устройство для выдачи и приема денег (деньгоприемник), принтер.
Порядок работы с банковским автоматом-кассиром:
1. Клиент вкладывает пластиковую карточку во входной считыватель информации.
2. Набирает на цифровой клавиатуре свой персональный номер (РIN-код). После того, как автомат сравнит его с тем, который соответствует магнитному коду карточки, на электронном табло зажигаются виды возможных операций.
3. В зависимости от выбранного вида операции и счета, с которого операция должна быть произведена, клиент нажимает соответствующие клавиши на функциональной клавиатуре. Например, вид операции: «Получить наличные» и т.д. Вид счета: «Чековый счет», «Сберегательный счет» и т. д.
4. Набирает на цифровой клавиатуре сумму, с которой надо провести операцию.
5. В деньгоприемнике клиент получает заказанную сумму денег либо опускает туда деньги (в зависимости от вида операции).
6. Автомат выдает в печатном виде сообщение о проведенной операции с указанием времени, места операции, ее названия и суммы денег.
7. Клиент забирает карточку. Обычно автомат запрограммирован так, что общение с ним по поводу одной операции не должно превышать 2,5минуты, и если это ограничение нарушается, он конфискует карточку.
Банкоматы соединены с общей электронной системой банка и каждая операция сразу же отражается в текущих показателях его деятельности. Кроме того, они объединены в крупные системы, что позволяет использовать автоматы разных банков на больших территориях.
Утрата карточки не означает утраты денег. Если карточка украдена или утеряна, нужно сообщить о случившемся в банк. Для этого справочный телефон, который указан на большинстве пластиковых карточках, необходимо заранее переписать в записную книжку. Если, как это часто случается, карточка пропала вместе с записной книжкой и всей сумкой, нужно позвонить в один из сервисных центров той платежной системы, к которой принадлежит карточка (Visa, MASTERCARD, American Express). Центры работают круглосуточно, а их телефоны можно узнать в ближайшем отделении любого банка. Чем быстрее вы дозвонитесь, тем быстрее заблокируют вашу карточку. Если вы находитесь за границей, следует написать также заявление о потере или хищении в полицию или консульский отдел посольства Украины. Там заявление регистрируют, оригинал посылается в банк, а копия остается вам. Банк обязан организовать получение клиентом временной карточки в течение 72 часов с момента обращения. Если нет денег протянуть это время, можно попросить банк о выдаче наличных. Деньги выдадут в ближайшем сервисном центре платежной системы. После возвращения на родину временная карточка сдается, а вместо нее банк выдает новую.
Платежные системы в Интернет
В настоящее время в Украине насчитывается не более тридцати реально работающих электронных магазинов. Ежегодный оборот таких магазинов, как правило не превышает 50 тыс. у.е. Таким образом в ИА-Nеt; пока отсутствует внутренний финансовый оборот, который свидетельствовал бы о наличии самодостаточного рынка. К числу проблем, которые стоят на пути активного развития Интернет - бизнеса в Украине, можно отнести:
§ отсутствие соответствующей законодательной базы;
§ отсутствие национальных платежных систем;
§ малое количество владельцев кредитных карточек;
§ неразвитость систем доставки товаров;
§ низкую платежеспособность населения;
§ недоверие к финансовым структурам, новым видам бизнеса и технологиям;
§ неравномерность регионального распределения пользователей Интернета.
В зависимости от способа расчета платежные системы можно подразделить на кредитные схемы, дебетовые схемы и схемы с использованием электронных денег.
В основе кредитных схем лежит использование кредитных карточек. При разовых покупках на «электронном рынке» карточка действует так же, как при обычной покупке в магазине: клиент покупает товар или услуги и передает продавцу для оплаты номер своей кредитной карточки.
Дебетовые карточки могут использоваться при оплате товаров и услуг через WWW в режиме он-лайн так же, как при получении наличных в банкомате: для осуществления платежа клиент должен ввести номер карточки и РIN-код. Однако на практике этот вариант используется редко.
Схемы с использованием электронных денег по своей сути тоже относятся к дебетовым системам. Существуют два типа цифровых наличных - хранящиеся на смарт-картах и на жестком диске компьютера. Все расчеты по электронным кошелькам проводит банк или другая клиринговая компания. В системах электронных денег запись на карточке или жестком диске компьютера приравнена к соответствующей сумме в той или иной валюте. Эта сумма может конвертироваться или передаваться напрямую по каналам связи между продавцом и покупателем. Такие системы по существу аналогичны наличным деньгам.
В Украине сегодня имеются представители в каждом из классов платежных систем для оплаты через Интернет. Причем транзакции по кредитным картам достигают сейчас 90% от общего объема совершаемых в Интернете.
При расчете в сети открываются широкие возможности для мошенничества (например появления магазинов-фантомов, предназначенных для получения от доверчивых посетителей информации о кредитных картах с последующим использованием ее в корыстных целях). С другой стороны, хозяин магазина может понести потери, если кто-либо, воспользовавшись информацией о чужой карте, совершит покупку, предоплата которой вскоре будет опротестована реальным хозяином. Если продавец хранит информацию по картам у себя на сервере, возникает опасность того, что она может быть похищена хакерами.
В результате разрешена необходимость обеспечить защиту как клиентов от недобросовестных продавцов, так и продавцов - от мошенничества.
Компаниями MasterCard,Visa, Microsoft, IBM, Netscape, VeriSign и другими был разработан протокол безопасных транзакций SЕТ (Secure Electronic), принятый сегодня всеми международными платежными системами в качестве международного стандарта. В соответствии с этим протоколом транзакция проводится таким образом, что номер кредитной карты известен только владельцу банка, но не продавцу. При передаче по сети номер карточки шифруется с использованием электронной подписи клиента. Дешифровку смогут осуществить только уполномоченные банки и процессинговые компании. Для того, чтобы совершить транзакцию в соответствии со стандартом SЕТ, обе стороны, которые участвуют в сделке, - покупатель и продавец - должны иметь счета в банке, использующем стандарт SЕТ, а также располагать совместимым с SЕТ программным обеспечением. Кроме того все участники должны иметь специальные сертификаты, которые однозначно не идентифицируют. Одним из главных недостатков стандарта SЕТ является необходимость установки на компьютере покупателя специального ПО.
В стандарте ЗД SЕТ этот недостаток отсутствует. Для совершения транзакции покупатель соединяется с так называемым wallet-сервером, на котором хранится вся необходимая для совершения сделки информация, включая закрытый ключ клиента. Доступ к wallet-серверу осуществляется путем ввода персонального пароля и логина, причем делать это можно даже с мобильного телефона.
Проблема заключается в том, что инсталляция SЕТ «под ключ» не выгодна отдельно взятому коммерческому банку с точки зрения затрат (которые могут достичь $1 млн.)
По имеющимся данным, в течение 2001 года Нац-банк Украины планирует закончить разработку проекта о приобретении системы ЗД SЕТ для установки в процессинговом центре «Топаз», через который в настоящее время проходят все украинские транзакции по карточкам Visa/MasterCard. Таким образом, будет организован единый центр авторизации и для электронной торговли, что увеличит защищенность сделок по данным карточкам.
КБ «Приваьбанк» недавно анонсировал собственную систему обеспечения онлайновых платежей платежных карт Visa EuroCard/MasterCard. Как утверждают создатели, любой владелец указанных карт, независимо от того, каким банком они были эмитированы, имеет возможность оплачивать товары и услуги по этой системе. Передача реквизитов карты осуществляется в защищенном режиме (между сервером банка и компьютером покупателя устанавливается соединение по протоколу SSL). Кроме того, реквизиты платежной карты передаются покупателем на сервер банка непосредственно, что повышает безопасность в цепи «покупатель магазин-банк» и скорость прохождения платежных транзакций.
С карточными системами конкурируют «электронные наличные». Большинство компаний, вовлеченных в электронную коммерцию и разработку платежных систем, оказались на перепутье: на что ставить - на платежи sЕТ или на платежи электронными наличными? Если некоторое время назад все были полностью убеждены в преимуществах последних, то сейчас такой уверенности уже нет. По данным некоторых исследовании, консервативным кредиткам все-таки предстоит вытеснить электронную наличку.
Дорожные чеки
В 1850 году Тhomas Сооk организовал первое групповое путешествие и таким образом положил начало современным пакетам туристских услуг. Для удовлетворения потребностей клиентов в безопасном и простом средстве платежа во время поездок, еще в 1874 году Томас Кук ввел в обращение Циркулярную ноту - прообраз сегодняшнего дорожного чека. Именно он изобрел дорожные чеки и организовал конторы при банках во всем мире, где можно было обменять эти чеки на местную валюту. Некоторое время спустя эту инициативу переняла американская фирма Американ Экспресс. Сегодня компания Тhomas Сооk Group Ltd имеет за плечами 120-летний опыт работы с дорожными чеками и является ведущим мировым поставщиком дорожных чеков за пределами США.
В связи с тем, что в нашей стране дорожные чеки появились только в 90-х годах прошлого столетия, к ним проявляется недоверие многих гостиниц, как и ко всему нововведению, особенно в области финансового рынка. Дорожные чеки Мастеркард «Томас Кук» были введены в Украине «Приватбанком». Эти чеки представляют собой подобие денежных знаков, подтверждающих в период путешествий платежеспособность их подателей. Куда бы вы не поехали, дородные чеки Тhomas Сооk широко принимаются по всему миру. Союз Тhomas Сооk с компанией Master Card International, логотип которой изображен на чеке является надежным гарантом приема чеков к оплате во всем мире. Дорожные чеки можно обменять на наличные в местной валюте в ближайшем банке или бюро обмена валюты. Часто обменный курс, применяемый к дорожным чекам, более выгоден, чем тот, по которому осуществляются обменные операции с наличной валютой. Во многих странах отели, рестораны и магазины принимают дорожные чеки как средство платежа и выдают сдачу в местной валюте. В США дорожные чеки Тhomas принимаются везде как наличная валюта, являясь безопасным платежным средством. Сооk
Более 1800 обменных пунктов Тhomas Сооk, расположенных по всему миру и множество банков оплачивают дорожные чеки Тhomas Сооk часто без удержания комиссии в более чем 150 странах мира.
Дорожные чеки предлагаются в долларах США, немецких марках и других основных валютах. Они довольно просты в обращении. Достаточно расписаться на каждом чеке в момент их приобретения и при использовании расписаться на чеке еще раз в присутствии лица, принимающего чек. Срок действия чеков не ограничивается. Если чеки будут утеряны или похищены, то их владелец может восстановить потеряное в любом представительстве «Томас Кук». Телефоны этой службы работают круглосуточно. В большинстве случаев дорожные чеки возмещаются в максимально короткие сроки, хотя в исключительных случаях вы плата возмещения может быть задержана, если обстоятельства потери или кражи требуют дополнительного расследования.
«Приватбанк» реализует чеки Тhomas Сооk номиналом от $20 до $100 США. Норма разовой продажи дорожных чеков физическим и юридическим лицам - резидентам не превышает $5000 США.
Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
Тщательная проверка и подтверждение кредитных карточек важны для финансовой безопасности гостиницы как мера предосторожности и при любых других методах оплаты. Собственники гостиниц обычно определяют четкий порядок процедуры для оплаты по кредитной карте. Гостиницам следует иметь утвержденную инструкцию проверки кредитных карт, чтобы быть уверенным в том, что соблюдены законы. Местные банки должны предоставлять инструкцию-руководство по работе с кредитными карточками.
Срок годности. Когда гость вручает кредитную карточку, кассир несет ответственность за немедленную проверку срока действия карточки. Если карточка просрочена, гостю должен быть предложен другой метод оплаты. Если по оплошности просроченная карточка была принята, гостиница не сможет получить оплату по сумме, записанной на счет гостя.
Компьютерная проверка. После проверки срока действия кредитной карточки, дежурный администратор должен убедиться, что кредитная карточка не была украдена или недействительна по другой причине. Многие гостиницы используют компьютерную сеть вместо телефонной связи для проверки действительности кредитных карточек. При этом называют номер кредитной карточки и дату проведения сделки, вводя их (набирая) на клавиатуре и автоматически проводят через устройство, считывающее магнитную полосу. На основании самой кредитной карточки и даты проведения расчета служба проверки кредитных карточек справляется по кредитным записям и подтверждает код-разрешение или код-отказ для расчета.
Компьютерная проверка имеет большое преимущество, позволяя дежурному администратору заниматься другими задачами, пока служба проверяет сделку; позже дежурный администратор проверяет, поступило ли разрешение на терминал и записывает номер кода-разрешения или кода-отказа.
Сводки аннуляции (стоп-листы)
В гостиницах, где нет компьютерной проверки, кассир или дежурный администратор проверяют действительность кредитной карточки, сверяясь со стоп-листом. Истекшие сводки аннуляции сохраняют и подшивают на случай, если возникнет спор между гостиницей и организацией, обслуживающей кредитные карточки. Эти сводки могут быть использованы для доказательства того, что номер данной карточки отсутствовал в сводке в то время, когда гостиница проводила расчет. Юрисконсульт может дать совет гостинице, как долго следует хранить эту документацию.
Недействительные карточки
Если кредитная карточка признана недействительной после двойной проверки, работники должны следовать установленным гостиницей и кредитным банком инструкциям. Обычно предлагается другая форма оплаты. Если это невозможно, дежурный администратор обычно вызывает менеджера по кредитным карточкам или главного менеджера гостиницы, который разбирается в ситуации. В случае, если обнаруживается украденная карточка, приглашается также представитель правоохранительных органов.
Несмотря на то, что правоохранительные органы рассматривают воровство кредитных карточек как криминальное преступление, гостиницам следует быть осторожными в определении гостей, которые подозреваются в краже или обманным путем уклоняются от оплаты счетов. Такое задержание, особенно если оно несправедливо или неправильно проведено, может подвергнуть гостиницу к предъявлению иска за ложное обвинение и клевету. Гостиничный юрисконсульт может посоветовать персоналу СПиР, оказавшемуся в уязвимой ситуации, как выйти из создавшегося положения.
Когда действительность кредитной карточки подтверждена, делается отпечаток кредитной карточки на квитанции. В службах приема и размещения некоторых гостиниц требуют от администрации прокатывать дату действия кредитной карточки и проставлять номер на печатаемой квитанции (ваучере), как доказательство того, что они следовали требованиям инструкции.
Порог ограничений (Floor limits)
Компании, обслуживающие кредитные карточки, могут предоставлять гостиницам предельный лимит, т. е. максимальную сумму расходов по кредитной карточке, которую гостинице разрешается принимать от владельца кредитной карточки без специального разрешения. Если сумма, которая должна быть записана на счет, приближается или превышает гостиничный предел, работник службы приема и размещения должен связаться с организацией, обслуживающей кредитные карточки, чтобы получить одобрение на дальнейшие действия. В некоторых случаях штраф за неполученное дополнительное разрешение лишает получения полной суммы платежа, не только суммы большей, чем величина лимита.
Компьютерная система, способная управлять расчетами гостей, может выявлять счета гостей, приближающиеся к лимитам организации, обслуживающей кредитную карточку, чтобы им не приходилось беспокоить гостей получением разрешения в последнюю минуту или просят расплатиться иным способом.
Кредит, оговоренный заранее
Гостиницы могут рассчитывать на оговоренную заранее сумму кредита по гостевой кредитной карточке, чтобы быть уверенными, что все услуги оплачены, но они должны сознавать, что эти инструкции соответствуют законам. Таким образом, если гость приехал в отель и планирует пробыть несколько Дней, и гостиница знает, что предполагаемая сумма превысит лимит, она может пожелать оговорить заранее сумму предполагаемого расчета на счете гостя по кредитной карточке. Но если гость решит уехать раньше, чем планировал, то его кредит будет приостановлен.
Окончательный расчет (Direct billing)
Некоторые гостиницы увеличивают кредит гостям. Такое кредитное соглашение называется прямое обязательство, обычно устанавливается путем переписки между гостем и гостиницей. Гостя могут попросить заполнить гостиничные заявки на кредит. Список разрешенных расчетов по прямым обязательствам (векселям) обычно находится в администраторской. Во время выезда гость только подписывает свой счет после одобрения его содержания и заявление об обязательстве хранения в архиве.
Отказ по заявкам на получение кредита
Если рейтинг кредита гостя оказался слабым, требуется особое внимание и такт для того, чтобы отказать в кредите. Личный кредит - это больше чем деньги. Его (гостя) чувство самоуважения может быть подвергнуто риску. В спорных и проблематичных делах по кредитам важно помнить о том, чтобы быть дипломатичным насколько это возможно. Работники СПиР должны помнить, чтобы их голоса всегда были дружелюбны и приветливы, как бы воинственно не вел себя гость. Несмотря на то, что гостиница имеет конкретные права получать информацию по кредитам, покупатель также имеет право знать, почему гостиница не примет его личный чек, кредитную карточку, вексель.
Предложения по отказу в кредите
Когда выдавший кредитную карточку отказывает в разрешении оплаты:
Ø Обсудите проблему вне пределов слышимости других.
Ø Не упоминайте карточку гостя как «плохую» или «никчемную».
Ø Предложите воспользоваться телефоном, чтобы выяснить суть вопроса с представителем организации, обслуживающей кредитные карточки.
Ø Предоставьте гостю возможность объяснить или обеспечить другой способ оплаты.
Когда личный чек гостя не может быть принят:
ü Объясните гостиничную политику.
ü Оставайтесь дружелюбным и готовым к взаимодействию.
ü Обсудите с гостем альтернативы.
ü Если банк открыт, направьте гостя в ближайший филиал или предложите позвонить туда.