Категорії

Дипломні, курсові
на замовлення

Дипломні та курсові
на замовлення

Роботи виконуємо якісно,
без зайвих запитань.

Замовити / взнати ціну Замовити

3. 2. Информация о постояльцах

Один из самых важных элементов в любой маркетинговой информационной системе, используемой в индустрии гостеприимства, — это процесс использования информации о гостях. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании и программы стимулирования сбыта, разрабатывать новый товар и улучшать уже производимые, составлять планы маркетинга и продаж. К сожалению, большинство фирм имеют весьма смутное представление о своих постояльцах.

Актуальная для отеля информация о постояльцах представлена в табл. 6.2.

 

Таблица 6.2.

Специфическая информация, которая может быть получена от постояльцев

 

Информация о постояльце

Имя

Адрес

Почтовый код

Факс (дом.)

Факс (раб.)

Номера телефонов:

домашний

рабочий

авто

Цель поездки:

деловая

личная

Как заказан номер

лично

организацией

туристическим агентством

Место работы

Адрес места работы

Должность

Способ оплаты:

кредитная карточка

какая:

наличными

чеком компании

счетом компании

Общая характеристика гостиничных услуг

Характеристика номера

Обычный номер

Апартаменты

Апартаменты люкс

Различные услуги (отметить крестиком)

Междугородный телефон

Обслуживание в номере

Мини-бар

Оздоровительный клуб

Другие услуги no предложению еды

Комната отдыха и рекреации

Товары розничной торговли

Продолжительность проживания

Дни проживания (указать даты)

Как прибыл

на личном автомобиле

на арендованном автомобиле

на туристском автобусе

поездом

на такси

самолетом:

авиалинии

 

На первый взгляд многие пункты этого списка кажутся излишними и даже нескромными. Но, тем не менее, все чаще и чаще в предприятиях индустрии гостеприимства гостям предлагается заполнить подобные бланки. Конечно, надо иметь чувство меры и не слишком вторгаться в частную жизнь гостя, и досаждать ему различными анкетами. Информацию такого рода можно почерпнуть из регистрационных книг и из различных отчетов.

Информация о закономерностях в поведении клиентуры

Без информации о закономерностях в поведении клиентуры невозможно ни планировать собственные доходы или прибыль, ни организовывать их получение. Наиболее актуальной информацией такого рода для отелей, авиакомпаний, круизных линий и агентств по аренде автомобилей можно считать следующую:

·         как происходит бронирование;

·         как бронь ликвидируется;

·         каков процент фактического бронирования по сравнению с наведением справок по этому вопросу;

·         как происходит бронирование сверх потребностей;

·         колебания наплыва клиентуры в разгар сезона, в обычное время и в «мертвый сезон»;

·         как сезон влияет на прибыль.

Такого рода, данные невозможно получить, если их сбор не планировался руководством фирмы за счет соответствующего управления информационной системой. Очень трудно, а то и вовсе невозможно, извлечь эту информацию из документации фирмы, если не позаботиться заранее о форме, в которой она может понадобиться отделу маркетинга.

Информация о постояльцах должна помогать отделу маркетинга знать привычки и предпочтения тех из них, кто не в первый раз прибегает к услугам фирмы. Если постоялец просил, чтобы ему доставляли в номер определенную газету, это должно быть отражено в его «персоналии», так что в свой следующий приезд он мог быть уверен, что об этой его привычке в отеле не забудут. Если в свой пятый приезд гость получит лучшую комнату без надбавки, он наверняка и в шестой раз остановится в этом же отеле.