Категорії

Дипломні, курсові
на замовлення

Дипломні та курсові
на замовлення

Роботи виконуємо якісно,
без зайвих запитань.

Замовити / взнати ціну Замовити

3. 5. Управление обслуживающим персоналом

В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Это означает, что отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Там, где такой отдельной службы нет, эти функции выполняет менеджер предприятия. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Даже незначительные просчеты, связанные с кадровой политикой администрации, могут оказывать большое влияние на качество товара. В одном из ресторанов быстрого обслуживания руководство ничего не имело против того, чтобы все служащие заканчивали работу к 10.15 вечера. Для этого приходилось закрывать ресторан в 09.40, хотя табличка на двери указывала, что он работает до 10.00.

При правильной организации управления предприятием индустрии гостеприимства руководство имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Работа по созданию условий, при которых поощряется хорошее обслуживание клиентов, называется внутрикорпоративным маркетингом. На предприятиях индустрии гостеприимства отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента (см. гл.11). Отрывокиз книги Big Ideas in Services Marketing (см.: Leonard Berry в Creativity in Services Marketing, M. Venkatesan et al. Chicago: American Marketing Association, 1986, pp. 6—8) может служить прекрасной иллюстрацией того, как важно иметь вышколенный обслуживающий персонал:

Мы решили, что останемся в Вашингтоне еще на одну ночь, поскольку по завершении всех дел просто не успевали на последний рейс. Места в гостинице мы, естественно, не имели, но находились неподалеку от недавно открытой гостиницы, принадлежавшей компании Four Seasons. Мы ранее уже останавливались в ней и нам там понравилось. Подходя к регистратуре, мы ломали голову, какие доводы могут лучше всего убедить их предоставить нам комнату, и уже настроились на холодный прием, обычно оказываемый всем поздним гостям. Но, к нашему великому удивлению, регистраторша подняла голову, улыбнулась нам и, назвав по имени, спросила, как у нас идут дела. Она даже имена запомнила! И нам стало ясно, почему всего за год Four Seasons стала самой популярной гостиницей в столичном округе и почему за столь короткий срок завоевала почетный четырехзвездочный статус.