5.2.5. Вимоги до обслуговуючого персоналу в індустрії готельного бізнесу

Вимоги до обслуговуючого персоналу готелів можна умовно розділити на 4 групи:

1. Кваліфікація (для всіх категорій готелів).

1.1. Весь обслуговуючий персонал повинен пройти професійну підготовку.

Ступінь підготовки повинен відповідати наданим послугам.

Один співробітник повинен пройти підготовку, пов'язану із забезпеченням безпеки проживаючих у готелі.

Один співробітник повинен бути підготовлений з питань безпеки в сфері суспільного харчування.

1.2. Знання іноземної мови.

Для готелів категорії "1 зірка" досить знання працівниками служби прийому й розміщення однієї іноземної мови (мови міжнародного спілкування або мови, що є найбільш уживаною клієнтами готельного комплексу в цьому регіоні).

Для готелів категорії "2 зірки" вимоги аналогічні попереднім.

Для готелів категорії "З зірки" всьому персоналу, який має контакти з проживаючими, необхідне знання в достатньому обсязі мінімум двох мов міжнародного спілкування або інших мов, найбільш уживаними клієнтами готелю в цьому регіоні.

Для готелів категорії "4 зірки" вимоги аналогічні попереднім, але знання мов повинно бути на більш високому рівні.

Для готелів категорії "5 зірок" усьому персоналу, що працює з проживаючими, необхідно вільне володіння мінімум трьома іноземними мовами.

2. Поведінка.

Персонал усіх категорій готелів повинен уміти створювати на підприємстві атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючого й у ставленні до проживаючих виявляти терпіння і витримку.

3. Медичні вимоги.

Персонал усіх категорій готелів повинен проходити періодичний медичний огляд для одержання відповідного сертифіката.

4. Уніформа.

Персонал усіх категорій готелів, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити одяг-форму, який у ряді випадків включає особистий значок із вказівкою імені та прізвища. Форма повинна бути завжди чистою й у гарному стані.

У готельних комплексах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку й харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу.

Чисельність персоналу в службах залежить від розмірів готельного комплексу й обсягів обслуговування.

При формуванні служб готельного підприємства для розрахунку чисельності персоналу адміністративних служб можна використовувати наступну методику.

А. Розрахувати кількість керівників усіх рівнів керування в готелі:

1. Розрахувати чисельність працівників управлінської ланки готелю за наступною формулою:

Чу – чисельність управлінських працівників;

К – коефіцієнт, що характеризує питому вагу управлінських працівників (враховує, що не всі працівники служби – управлінці), звичайно К = 70% = 0,7;

Пу – кількість служб.

2. Визначити можливу кількість служб на підприємстві (у готелі, ресторані тощо):

По – можлива кількість служб готельного комплексу;

DУ – чисельність заступників керівників середньої ланки керування в готелі і технічних виконавців (секретарів) при керівниках (звичайно 1-3);

Чо – кількість рекомендованих працівників.

3. З'ясувати кількість заступників керівника вищої ланки керування в готелі:

Зу – заступники керівника;

По – можлива кількість заступників керівника вищої ланки керівництва;

Му – можлива кількість відділів,  що припадають  на одного заступника керівника.

3. Розрахувати кількість заступників керівників служб:

Зо – кількість заступників керівників служб готелю;

Чо – чисельність рекомендованих у службі працівників;

Мо – норма керованості (складає 4-10 чоловік на одного керівника, при цьому з підвищенням рівня управління норма керованості зменшується).

В. Визначити необхідну чисельність службовців (Чс):

Т – сумарна трудомісткість нормованих робіт (нормо/година);

Фп – корисний фонд часу одного працівника (година);

Квн – нормований коефіцієнт виконання норм;

Кз – оптимальний коефіцієнт завантаження службовців роботою.

1. Для розрахунку сумарної трудомісткості нормованих робіт (Т) застосовується наступна формула:

Т = Топ + Тобс + Тотл, де

Топ – час оперативної роботи

(Т операт. роб. = Т основної роботи + Т допоміжної роботи);

Тобс – час обслуговування робочого місця (Т обс = Т технічного обслуг. + Т організаційного обслуг.);

Тот.л. – час перерви на відпочинок і особисті потреби.

Якщо розглядати робочий час співробітника готельного підприємства (службовця) (Тзаг), то воно складається з наступних показників:

Тзаг = Т роботи + Т перерв, де

Т роботи = (Т основної роботи +

+ Т допоміжної роботи) +

+ Т підготовчо-заключне +

+ (Т техніч. обслуг. +

+ Т організаційн.обслуг.) +

+ Т маршрутів (у тому числі відряджень) +

+ Т виконання невластивих для даної посади робіт +

+ Т перерв = Т необхідного відпочинку й особистих потреб (у тому числі обід) + Т простоїв (у тому числі:

- з вини службовця: розмови, перекури;

- незалежні від службовця: очікування прийому у керівника, очікування інформації і т.д.).

2. Визначимо корисний фонд часу:

Фп = Фн х (1-К), де

Фн – номінальний фонд робочого часу;

К – планований відсоток втрат робочого часу, пов'язаний з втратами днів (чергова та навчальна відпустки, відпустка через хворобу, додаткові обов'язки й ін.).

За умови рівномірного завантаження працюючих і їх достатньої кваліфікації, що забезпечить цілком середній рівень виконання норм (тобто Квн = 1 і Кз = 1), чисельність службовців готелю можна буде визначити за формулою:

С. Чисельність технічного персоналу в управлінських структурах молена буде визначити, виходячи з наступного співвідношення:

100% = Керівники (%) + Службовці (%) + Технічний персонал (%).

Тоді:

Технічний персонал (%) = 100% - (Керівники (%) + Службовці (%))

Чисельність персоналу повинна забезпечувати ефективне та безупинне обслуговування клієнтів.

Загальні вимоги, які висуваються до персоналу підприємств харчування, що обслуговують готельні комплекси:

Кухарі, офіціанти, метрдотелі приймаються на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних іспитів і тестувань.

2. Метрдотелі, офіціанти, бармени повинні знати не менше однієї з європейських мов. У бригаду включають офіціантів, що володіють різними мовами.