8.5. Классы обслуживания

При формировании турпродукта большое значение имеет его объективная качественная оценка. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусовых и питательных каче­ствах пищи в ресторане, хороших условиях транспортных перево­зок, профессионализме и гостеприимстве персонала и др.

Одни и те же услуги могут иметь противоположные качествен­ные оценки со стороны туристов, их потребляющих, работников предприятий, их производящих, и персонала турфирм, их прода­ющих. Вот почему в практике производства, распределения и по­требления комплексного обслуживания необходимо установить объективные стандарты качества, которые позволяли бы туристам Уже при выборе того или иного тура иметь достаточное представ­ление о качестве предлагаемого турпродукта.

В основу классификации комплексного обслуживания положе­на категория (качество) средств размещения туристов. В соответ­ствии с методикой, принятой ВТО, все средства размещения ту­ристов распределяются на группы:

1. Коллективные средства размещения:

гостиницы и аналогичные средства размещения (отели, мотели, апарт-отели, отели-гарни, туристские деревни и др.);

специализированные средства размещения — санатории и дома отдыха, конгресс-центры, транспорт, используемый для ночлега туристов в морских, речных, железнодорожных круизах (ротель, флотель, акватель, ботель);

прочие средства размещения, к которым относятся общежи­тия, летние лагеря, кемпинги и др.

2. Индивидуальные средства размещения, к которым относятся частные или арендованные квартиры, дома, таймшер и др.

Из всех указанных выше средств размещения четкие класси­фикационные стандарты имеют предприятия гостиничного типа. Надо сказать, что единой международной классификации гости­ничных предприятий по уровню комфорта не существует. Так, например, можно назвать системы: «корон» — в Великобрита­нии, «литер» — в Греции, «9 категорий» — в США и др. Наиболее распространенной в международном гостиничном хозяйстве, а так­же и в международном туризме является система «пяти звезд». Такая же система введена и в РФ в 1994 г. ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» классифицировал гостиницы по пяти категориям (от 5-й до 1-й), мотели — по четырем в соответствии с уровнем качества обслу­живания.

Эта система в наибольшей степени соответствует междуна­родным классификационным стандартам и поэтому понятна как зарубежным турфирмам, так и их клиентам, желающим приоб­рести тур.

Этим же ГОСТом установлены критерии классификации но­мерного фонда гостиничных предприятий. Так, например, жилые номера в гостинице имеют следующие категории:

номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух- и более комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имеющие удобную мебель и другое необходимое оснащение. Номера класса «люкс» должны быть обязательно в наличии в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды;

номера «первого класса» — это однокомнатные, двух- или од­номестные номера, с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванну или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды. В ограниченном количестве они могут быть и в гостиницах категории 1 и 2 звезды;

номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2—3 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом проживающим в этих номе­рах разрешается пользоваться ванной или душем на этаже гости­ницы без дополнительной платы. Номерами туристского класса обычно оснащают гостиницы категории 1 и 2 звезды.

Нормативных стандартов по качеству других услуг, составляющих комплексное обслуживание (питание, встречи и проводы, эк­скурсии и др.), пока еще нет. Однако и здесь также необходимы качественные различия в зависимости от класса формируемого турпродукта. Поэтому качество питания, например, обычно увязыва­ется с классностью гостиницы и ее ресторана. Так, в ресторане гостиницы категории 5 звезд посетитель получит более качествен­ное и разнообразное питание, чем в гостинице другой категории. Устанавливаются также качественные различия в автотранспорт­ных услугах, например, перевозки туристов в комфортабельных ав­тобусах, микроавтобусах, автомашинах и т. п. Во многих странах вве­дены квалификационные требования для гидов-переводчиков, ко­торые должны иметь соответствующие лицензии или сертификаты.

На качество обслуживания туристов на предприятиях туриндустрии влияет много различных факторов. Наиболее существенны­ми из них являются следующие:

состояние материально-технической базы предприятий, про­изводящих туруслуги. Например, в гостиницах — это архитектурно-строительные формы, строительные и отделочные материа­лы, оборудование и оснащение номеров и общественных поме­щений, их художественное оформление и др.;

использование прогрессивных технологий обслуживания. Уста­новление четкого и обязательного к выполнению порядка, каче­ства и последовательности выполнения всех операций при испол­нении услуг, использование высокопроизводительного и эффек­тивного технологического оборудования;

профессионализм обслуживающего персонала, высокая квали­фикация работников на всех производственных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них обязанностей. Посто­янное повышение персоналом квалификации, освоение смежных участков работы;

гостеприимство — это важнейшее требование к организации обслуживания на всех предприятиях туриндустрии. Оно означает, что все клиенты предприятия обслуживания являются для него желанными гостями.

Гостеприимство напрямую зависит от морально-нравственных качеств каждого индивидуума персонала предприятия, его уме­ния быть приветливым, внимательным, вежливым, готовым ока­зать гостям необходимую помощь, заботу. Такие качества обычно являются врожденными чертами характера любого человека. По­этому руководству турфирм при выборе гостиниц и других пред­приятий обслуживания иностранных туристов необходимо отдавать преимущество тем коллективам, где ведется большая работа по подбору и расстановке кадров;

Управление включает большой круг вопросов, касающихся обеспечения четкой, бесперебойной и качественной работы предприя­тия туристского обслуживания.

Приведенные выше обстоятельства должны всегда учитываться турфирмами при согласовании классности турпродукта со своими иностранными партнерами. Так, например, если гостиницы в РФ, учрежденные как совместные предприятия (с участием иностранного инвестора), полностью соответствуют присвоен­ным им категориям, то не всегда так можно сказать о муници­пальных и ведомственных российских гостиницах, в которых часто можно встретить устаревшее и изношенное оборудование, недо­статочно квалифицированный персонал, отсталую технологию обслуживания.

Очевидно, в силу указанных недостатков, многие российские гостиницы не спешат пройти сертификацию на присвоение им соответствующей категории, что затрудняет использование некатегоризованных гостиниц для приема иностранных туристов в РФ. Поэтому государственные и общественные органы управления ино­странным туризмом в нашей стране должны ускорить сертифика­цию российских гостиничных предприятий.