8.6. Набор услуг

Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот па­кет в практике международного туризма подразделяется на пол­ный пансион, полупансион, «ночлег и завтрак» и просто «ночлег».

Если в основе качественной классификации комплексного об­служивания лежит качество гостиничного размещения (разряд го­стиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией «ночлег и завтрак» определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Так, полный пансион включает место в гостинице плюс трехразовое питание (завтрак, обед, ужин), полупансион — место в гостинице плюс двухразовое пи­тание (завтрак плюс обед или ужин), ну а такие категории, как «ночлег и завтрак» и просто «ночлег», объяснять не требуется.

Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферы, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает тур продукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

Производство и реализация дополнительных услуг имеет боль­шое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, ком­мерческая политика многих иностранных турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40 %. Это соотношение, разумеется, достига­ется за счет исключительно развитой инфраструктуры производ­ства туруслуг в местах пребывания иностранных туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы иг­ральных автоматов и т.п.).

Поскольку в наших туристских центрах такая инфраструктура пока еще не получила достаточного развития, вышеуказанное соотношение в организованном иностранном туризме складыва­ется в менее выгодной пропорции. Но даже при таком положении доходы, получаемые туристскими организациями от продажи до­полнительных услуг, достаточно ощутимы. При этом следует ука­зать, что, отвечая на вопросы социологических исследований, иностранные туристы сообщали, что могли бы во время своих поездок в нашу страну потратить значительно больше денег на приобретение дополнительных услуг и сувениров, но не сделали этого по причинам:

ограниченного ассортимента, низкого качества и непривлека­тельности дополнительных услуг, особенно сувенирной продук­ции. Туристов не совсем устраивает тот сувенирный ширпотреб, который часто заполняет киоски в гостиницах; они хотели бы приобрести дорогостоящие и ценные подарки: меховые изделия, кустарно-ремесленные изделия высокохудожественного исполне­ния, картины художников, изделия из драгоценных металлов и камней и т.п.;

плохой рекламы дополнительных услуг в гостиницах и ресто­ранах.

В связи с тем, что продажа дополнительных услуг является вы­годным направлением производственной деятельности принима­ющих турфирм, по мнению автора, следует дать следующие реко­мендации.

Российские принимающие турфирмы должны иметь подробно разработанные каталоги и прейскуранты туруслуг, включающие максимально возможное количество их наименований. Эти ката­логи и прейскуранты необходимо заранее передать иностранным фирмам-туроператорам, чтобы они могли проинформировать ту­ристов, направляющихся в РФ, о возможности приобретения до­полнительных услуг за наличный расчет во время своего путеше­ствия по нашей стране. Поскольку многие туристы предпочитают рассчитываться посредством кредитных пластиковых карточек, рос­сийским турфирмам предлагается заключить соглашения с меж­дународными кредитными компаниями об использовании их кре­дитных карточек. Известно, что владелец кредитной карточки по­зволяет себе делать больше расходов на покупку услуг и сувениров, чем при наличном расчете.

Необходимо уже с первого дня пребывания иностранных тури­стов в РФ (групп и индивидуалов) проводить среди них активную Рекламную работу с целью продажи как можно большего количе­ства дополнительных услуг. Как показывает многолетняя практика, наиболее эффективно такую рекламную работу проводят с иностранными туристами сопровождающие их гиды-переводчики, особенно если последние получают за это определенное ко­миссионное вознаграждение (5 %). Рекомендуется также в первый день пребывания иностранных туристов в РФ провести с ними. небольшую беседу за чашечкой кофе об особенностях путешествия в РФ и о возможностях покупки дополнительных услуг. Хорошим рекламным подспорьем может стать раздача туристам небольших рекламных листовок с перечнем наиболее интересных дополни­тельных экскурсий и других услуг. Короче говоря, надо постоянно напоминать иностранным туристам о больших возможностях пре­доставления им самых интересных и разнообразных дополнительных услуг.

Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную вы­году от продажи дополнительных услуг. Было бы большой ошиб­кой для последних, если иностранные туристы будут приобретать такие услуги у конкурентов, тем самым увеличивая их доходы от этих операций.

Принимающим туристским фирмам необходимо сделать все воз­можное, чтобы самим производить и продавать как можно боль­ше дополнительных услуг, а если они по каким-либо причинам сделать сами это не могут, то следует договариваться с продавца­ми дополнительных услуг о получении от них комиссионного воз­награждения. За рубежом зачастую это делается так: гид-перевод­чик как бы невзначай завозит российских туристов в магазин су­вениров и антиквариата и предлагает им просто посмотреть изделия и, если понравится, купить их. В конце такого посещения этот представитель турфирмы получает от хозяина некоторую сумму — процент от стоимости проданных туристам товаров. Подобная прак­тика должна быть, очевидно, установлена и в отношениях между принимающими турфирмами и производителями дополнительных услуг.

Большой выбор дополнительных услуг, предлагаемых иност­ранным туристам российскими турфирмами, не только способ­ствует улучшению экономических показателей их работы, но и поднимает престиж и авторитет фирмы в глазах иностранных ту­ристов, свидетельствует о высоком качестве обслуживания.