15. ОРГАНИЗАЦИЯ И КОНТРОЛЬ ИСПОЛНЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Разработка или формирование турпродукта (тура), о которых шла речь в гл. 8, означает всего лишь проектирование, описана его потребительских и стоимостных свойств и качеств. Иностранным туристам при продаже туров передается только право на получение оплаченных услуг в ходе будущего путешествия. Но будут ли фактические услуги, которые получит турист, полностью со­ответствовать данным ему обещаниям, прояснится уже в процес­се их исполнения. Нередко и за рубежом, и в России турфирмы сталкиваются с необязательностью исполнителей туруслуг (гос­тиниц, ресторанов, автотранспортных предприятий), которые без особых на то причин могут в одностороннем порядке изменить, нарушить согласованные условия обслуживания туристов.

Поэтому как при подготовке к приему, так и во время органи­зации обслуживания иностранных туристов российской прини­мающей турфирме приходится быть всегда начеку и держать эти процессы под постоянным и строгим контролем.

Подготовка к приему иностранных туристов в РФ должна на­чинаться задолго до их приезда. Далее рассмотрим основные эта­пы этой работы.

Выбор российских поставщиков туруслуг. Вступая в переговоры с иностранным партнером по поводу приема иностранных тури­стов в РФ, российская турфирма должна иметь уверенность в по­лучении необходимого количества гостиничных мест, транспорт­ных и других услуг, для чего необходимо заключить соответствую­щие договоры.

В сфере международного туризма в соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, принятым Все­мирной федерацией ассоциаций турагентств (УФТАА) и Между­народной гостиничной ассоциации (МГА), вступившим в дей­ствие с 3 июля 1991 г., используются на практике следующие варианты договоров на гостиничные услуги.

Договор о твердой закупке с полной оплатой. По данному дого­вору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты номеров вне зависимости от их заполнения. При таких условиях фирма «выторговывает» низкие цены на размещение в гостинице.

Гарантированная квота мест необходима турфирме для под­тверждения иностранному партнеру приема большого количества тургрупп, путешествующих по одинаковому маршруту и обеспе­чивающих непрерывную загрузку гостиничных номеров в течение длительного времени.

Договор о квоте мест с гарантией их заполнения на 30— 80%. По такому договору турфирма получает от гостиницы в свое распоря­жение определенное количество мест, которые она обязана в те­чение оговоренного периода заполнить. При этом она гарантирует оплату 30—80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннули­ровать в установленные сроки. По этому договору цены на номера в гостинице ниже обычных розничных тарифов.

На таких условиях обычно настаивает турфирма при организа­ции последовательного приема большого количества тургрупп по одинаковому маршруту в тех случаях, когда у нее нет уверенности в их полной реализации и она хочет минимизировать свой финан­совый риск.

Договор о квоте мест без гарантии их заполнения. По этому дого­вору фирма не берет на себя никакой ответственности за заполняемость выделенной ей квоты мест в гостинице. В силу вступает обыч­ное правило аннуляции неиспользованных гостиничных мест. При этом фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Это наименее выгодные условия договора для гостиницы, и она может согласиться на них только тогда, когда у нее нет иных каналов продажи, кроме как через турфирму.

Договор о текущем бронировании. Это наиболее типичный дого­вор для турфирм, занимающихся организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест, а всякий раз при обращении клиента направляет в гостиницу заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При та­ком договоре действуют обычные тарифы на места в гостинице.

Необходимо критически оценить возможности поставщиков туруслуг для обеспечения качественного обслуживания иностранных туристов (например, месторасположение гостиницы, ее категорийность, материально-техническое состояние, номенклатура услуг и инфраструктура, профессионализм и гостеприимство пер­сонала).

При заключении договоров с производителями услуг россий­ской турфирме следует также оговорить их ответственность за воз­можный ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу иностранных туристов по их вине (например, кража имущества туристов в гостинице, недоброкачественное питание в рестора­не, транспортное происшествие во время экскурсии или трансфера и др.).

Установление порядка получения точной и своевременной инфор­мации от иностранной фирмы.(rooming list), что позволит гостинице заранее подгото­вить для них соответствующее размещение. Кроме того, желатель­но также иметь паспортные данные туристов для того, чтобы го­стиница смогла быстрее оформить регистрацию. За несколько дней до прибытия ино­странных туристов в Россию следует получить от иностранного партнера полную информацию о фактической численности тургруппы, датах прибытия и отъезда, номерах рейсов, пофамильный список туристов с распределением их по одно- и двухместным номерам

Передача соответствующей информации российским поставщи­кам туруслуг. Наряду с туристской программой, которая должна быть роздана иностранным туристам, российская принимающая фирма обязана подготовить так называемую диспетчерскую про­грамму, где указывается конкретное время исполнения тех или иных услуг, в частности:

время и место подачи транспортного средства для встречи (проводов) в аэропорт, на железнодорожный вокзал, к гостинице;

время прибытия туристов в гостиницу города на маршруте;

время отправления и прибытия автотранспорта, используемого для перевозки туристов по маршруту;

время организации завтрака, обеда, ужина на каждый день путешествия;

время подачи автотранспортного средства для экскурсии и ее продолжительность;

время начала и окончания работы гида-переводчика;

время предоставления других услуг (например, посещение театров, выставок и т.д.).

Диспетчерская программа передается всем предприятиям, которые участвуют в обслуживании иностранных туристов, для с четкого исполнения.

Подготовка гидов-переводчиков. Этой работе российским прини­мающим турфирмам следует уделить особое внимание. Напомним, что в доперестроечный период советские гиды-переводчики имели исключительно высокую репутацию среди иностранных турфирм и туристов. В те времена гиды-переводчики после окончания высше­го учебного заведения ежегодно повышали свою квалификацию на специальных курсах. Поэтому они обладали высокой эрудици­ей и проводили экскурсии на высоком профессиональном уровне.

К сожалению, новое поколение российских гидов-переводчи­ков не имеет солидной подготовки и часто их экскурсии прини­мают характер «посмотрите направо и посмотрите налево», что, разумеется, не удовлетворяет иностранных туристов. Поэтому рос­сийским принимающим турфирмам для завоевания признания ино­странных туристов необходимо принять радикальные меры для повышения квалификации своих гидов-переводчиков.

Проверка готовности поставщиков услуг к приему иностранных туристов. Накануне прибытия иностранных туристов в первый пункт российская турфирма обязана провести окончательную проверку готовности предприятий обслуживания к их приему, убедиться:

что для туристов в гостинице выделены конкретные номера в соответствии с rooming list;

места в ресторане забронированы и определено меню на завт­рак, обед, ужин;

модель автотранспортного средства (как правило, автобуса), его вместимость, техническое состояние, квалификация водите­ля соответствуют предъявленным требованиям;

имеются в наличии билеты для посещения музеев или театров;

имеются в наличии номера телефонов ответственных лиц со стороны поставщиков услуг для того, чтобы иметь возможность быстро связаться с ними в случае возникновения каких-либо сбо­ев в обслуживании туристов.

Контроль за соблюдением поставщиками туруслуг условий об­служивания. Российская турфирма должна назначить ответствен­ного сотрудника для осуществления постоянного контроля за со­блюдением поставщиками туруслуг согласованных условий обслу­живания.

Этот контроль включает, например, проверку своевременно­сти прибытия автотранспорта на экскурсии, для встреч (прово­дов), качества пищи и обслуживания в ресторане и т.п. В случае выявления каких-либо недостатков ответственный сотрудник обя­зан на месте принять необходимые меры по их устранению и ком­пенсации причиненного туристам ущерба.

Сопровождение иностранных туристов. Особое внимание россий­ская турфирма должна уделять организации обслуживания иност­ранных туристов в городах, посещение которых включено в мар­шрут. В этих целях рекомендуется направлять вместе с группой сопровождающего, который на месте будет осуществлять органи­зацию обслуживания и контроль за качеством услуг. В случае обна­ружения недостатков, которые нельзя устранить на месте, состав­ляется акт, чтобы в дальнейшем потребовать от виновной сторо­ны соответствующей компенсации за причиненный ущерб.

В соответствии с действующими в международном туризме обы­чаями большинство групп иностранных туристов путешествует по России в сопровождении ответственного сотрудника иностран­ной турфирмы (tour leader,tour conducter). В его обязанности входят контроль за соблюдением условий обслуживания, оказание помо­щи членам группы в решении возникающих проблем и т.п. По условиям договора с иностранным партнером российским турфирмам приходится принимать этих сопровождающих бесплатно. Тем не менее они должны быть заинтересованы в сотрудничестве с иностранными сопровождающими, так как туристы из-за рубежа доверяют своему сопровождающему значительно больше, чем любому должностному лицу российской турфирмы. Следует по­мнить, что сопровождающие зарубежной турфирмы могут оказать российским турфирмам большую помощь в организации обслу­живания туристов (при условии установления с ними хороших рабочих контактов и сотрудничества).

Внесение изменеий в программу и маршрут. В ходе турпоездки по России у иностранных туристов часто возникают просьбы отно­сительно внесения некоторых изменений в программу и маршрут. Хотя российская турфирма имеет право не принимать во внимание просьбы, тем не менее для нее зачастую гораздо выгоднее пойти навстречу пожеланиям туристов, так как такая позиция позволит ей завоевать расположение своих иностранных клиентов, создать у них хорошее впечатление об организации тура. Например, россий­ская турфирма может безболезненно для себя произвести по просьбе туристов некоторые изменения в экскурсионной программе и т. п. Если же какие-то изменения связаны с увеличением расходов, ту­ристы должны быть предупреждены об этом и быть готовы опла­тить разницу в их стоимости.

Любые изменения по просьбе туристов группового и индиви­дуального маршрута всегда рассматриваются как его аннуляция. В этом случае туристы обязаны оплатить аннуляционные штрафы и стоимость услуг по новому маршруту.

Для продления срока своего пребывания в РФ иностранные туристы должны через принимающую их российскую турфирму решить вопросы продления действия российской визы, а также получить подтверждение на бронирование дополнительных услуг и произвести их оплату. В случае если несколько человек из тургруппы пожелают выделиться в отдельную группу для продолжения путешествия по индивидуальному маршруту, они должны рассмат­риваться как индивидуальные туристы, и все услуги оплачиваются ими по индивидуальным ценам.

Анкетирование. По окончании поездки иностранных туристов в РФ российской турфирме рекомендуется провести анкетирование участников тура. Полученные ответы станут весьма полезной ин­формацией, позволяющей российской турфирме дать объектив­ную оценку качества ее работы, а также использовать ее для даль­нейшего улучшения своего турпродукта.