16. ВНУТРЕННИЙ МАРКЕТИНГ

Как было показано на рис. 1.1, комплексный маркетинг вклю­чает так называемый внутренний маркетинг, который означает работу с кадрами. Маркетинг — неотъемлемая часть философии всей организации, и его функции должны выполняться всеми слу­жащими турфирмы.

По мере развития сферы международного туризма условия ра­боты турфирм осложняются. Возникающие проблемы и трудности в первую очередь обусловливаются:

повышением требовательности со стороны туристов;

установлением на государственном уровне жестких стандартов качества туруслуг;

внедрением в туристский бизнес новых технологий;

обострением конкуренции на туристских рынках и др.

В этих условиях для достижения маркетинговых целей персо­нал турфирмы должен работать как единый слаженный механизм, как команда, понимающая поставленные задачи и полная реши­мости претворить их в жизнь.

Внутренний маркетинг делится на четыре составляющие: про­изводственная культура; маркетинговый подход к управлению кадрами; доведение информации о целях маркетинга до коллек­тива; система поощрения.

Производственная культура. Сотрудники турфирмы не имеют прямых контактов с иностранными туристами, а посему не мо­гут проявлять по отношению к ним особое внимание и гостепри­имство. Поэтому, когда речь идет о производственной культуре, имеется в виду система ценностей и убеждений, которая дает персоналу фирмы возможность понимать ее задачи и обеспечи­вать их правильное решение. В эффективно управляемой турфирме все сотрудники являются носителями этой культуры, высо­кий уровень которой определяется, во-первых, поведением слу­жащих в производственных процессах. Они знают, что ожидает от них руководство и как надо действовать в различных ситуаци­ях. Во-вторых, высокий уровень культуры позволяет служащим четко понимать конечные цели и хорошо относиться к своей фирме.

На практике высокий уровень производственной культуры до­стигается:

повышением ответственности и самодисциплины сотрудников фирмы, строгим соблюдением сроков и качества выполняемой работы;

культивированием психологической совместимости среди персонала турфирмы и созданием в ней благоприятного психологического микроклимата;

поощрением инициативы сотрудников путем предоставления им права применять в экстренных случаях нестандартные решения , выходить за пределы должностных полномочий;

широким использованием таких форм работы, как совмещение профессий и расширение круга обязанностей;

установлением обратной связи: «сотрудники — руководство» и другие.

Маркетинговый подход к управлению кадрами. Турфирма долж­на заботиться о привлечении и сохранении квалифицированных кадров. В нашей стране только в годы экономических реформ появились высшие и средние учебные заведения, готовящие специалистов туристского бизнеса. До этого турфирмам приходилось принимать на работу специалистов из других отраслей, что отрицательно влияло на качество исполняемой ими работы.

Для привлечения на работу в турфирму способных и квалифицированных кадров необходимо создавать такие меры стимулирования, как:

повышение престижности профессии;

обеспечение высокого уровня заработной платы;

возможность продвижения по службе;

интересная работа (командировки и стажировки за границей);

помощь в решении личных проблем;

дополнительные льготы (выдача кредитов, ссуд, страхование).

Особое значение в управлении кадрами отводится системе обу­чения персонала. В интересах фирмы при приеме на работу новых сотрудников следует уделять внимание лицам, имеющим специ­альное базовое высшее или среднее образование туристского про­филя. Это позволит быстро включить нового работника в общий ритм работы и снизить расходы на последующее его обучение. Вместе с тем должна быть создана система непрерывного произ­водственного обучения в наиболее удобных для фирмы формах (с отрывом и без отрыва от производства, проведение целевых кур­сов и семинаров, наставничество и др.).

Доведение маркетинговой информации до служащих. Для того чтобы служащие турфирмы были целиком вовлечены в марке­тинговые процессы и понимали цели и задачи, они должны иметь доступ к соответствующей информации. Поэтому рекомендуется:

разрабатывать планы маркетинга совместно, всем коллективом турфирмы;

регулярно информировать коллектив о результатах выполне­ния этих планов;

обсуждать с ними возникающие проблемы и пути их устране­ния;

информировать коллектив о ближайших производственных пла­нах, в выполнении которых им предстоит участвовать.

Система поощрения. Для стимулирования высокой отдачи в ра­боте служащих турфирмы рекомендуется их поощрять, используя для этого все возможные моральные и материальные меры.

К мерам морального поощрения можно отнести:

объявление благодарности;

награждение почетной грамотой;

проведение конкурсов на звание «Лучший по профессии», «Луч­ший работник года» и др.

К мерам материального поощрения относятся:

денежные премии, ценные подарки;

повышение заработной платы;

предоставление в качестве поощрения бесплатной турпоездки или отдельных услуг (например, ужин в ресторане).

В турбизнесе внутренний маркетинг рассматривается как реша­ющее условие достижения высоких результатов в производствен­ной и коммерческой деятельности любой предпринимательской структуры. На многих международных форумах по вопросам ту­ризма была озвучена мысль о том, что время дилетантов в турис­тском бизнесе давно прошло и эта отрасль может успешно разви­ваться только при условии постоянного притока способных, ква­лифицированных и выносливых кадров, психологически готовых к этой деятельности и решивших посвятить себя ей целиком. Этот путь придется пройти и российским турфирмам, если только они намерены оставаться верными туристскому бизнесу до конца.