Б. Структура диалога

Знание характерологических типов еще не может само по себе служить отмычкой для раскрытия личности, ее расположения к себе и достижения цели диалога. Существует веками отшлифованная "технология диалога", в структуре которого принято выделять следующие стадии:

Начало диалога.

Успех диалога во многом определяется в первые же мгновения беседы партнеров. От того, насколько удачно Вы сможете начать разговор, зависит и его дальнейший ход. В прак­тике обычно используется ряд психологических методов для успешного начала диалога:

а) МЕТОД СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ: Существо этого метода заключается в со­кращении дистанции отчуждения, наблюдающейся между партнерами, особенно малознако­мыми или вовсе неизвестными друг другу. Как правило, для этого применяется удачная шут­ка, неординарное приветствие, нешаблонный комплимент. Все это позволяет партнерам рас­слабиться и вступить в диалог на мажорной ноте.

б) МЕТОД "ЗАЦЕПКИ" состоит в установлении первичного контакта на основе точного знания и использования интересов или проблем собеседника. Такой метод предполагает определенную предварительную подготовку к беседе: Выяснение круга интересов партнера или проблем, которые его волнуют. Если партнер увлекается, рыбалкой, то целесообразно начать разговор с новинок в рыболовных снастях или приемах рыбной ловли. Если же он завзятый спортивный болельщик – для него истинным бальзамом будет комплимент по поводу успехов его любимой команды или спортсмена. Таким образом создается хорошая почва для дальней­шего продолжения диалога.

в) МЕТОД СТИМУЛИРОВАНИЯ ВООБРАЖЕНИЯ предполагает постановку ряда вопросов с нетрадиционными вариантами их решения, показ хороших перспектив в случае ус­пешного проведения диалога. Этот метод довольно часто используют при проведении дело­вых переговоров с новыми партнерами.

г) МЕТОД ПРЯМОГО ПОДХОДА – это своего рода лобовая атака на партнера. Приме­няется такой метод при деловых контактах, для того чтобы оперативно решить "горящий" во­прос, а также в межличностных отношениях, когда партнеры в диалоге хотят сразу же поставить точки на "I" в своих отношениях. В других случаях использование этого метода мо­жет привести к тому, что диалог может завершиться едва начавшись.

Однако при использовании любого из названных приемов в установлении контактов сле­дует руководствоваться следующими рекомендациями:

• старайтесь поставить себя на место собеседника;

• проявите внимание к мнению и интересам собеседника;

• попытайтесь быть благодарным слушателем;

• диалог лучше начать с обращения за советом, а не с изложения своей просьбы;

• первоначальные фразы в диалоге должны быть ясными, сжатыми и содержательными;

• лучше всего обращаться к людям по имени - это незримо сокращает дистанцию общения,

• спокойно реагируйте на высказывания партнера;

• приспосабливайте скорость своего мышления к темпу речи собеседника;

• повторите высказывание партнера, чтобы он убедился, что Вы его правильно поняли;

• не заостряйте внимание на манерах собеседника;

• не торопитесь с выводами.

Передача информации.

Процесс передачи информации является одной из центральных позиций в диалоге. Основными целями обмена информацией являются передача запланированных сведений, инте­ресующих партнеров, выявление истинных мотивов действий оппонента, проверка позиции собеседника по интересующему нас вопросу, а также предварительное прогнозирование его дальнейших действий.

В диалоге, как правило, оба партнера располагают интересующей друг друга информаци­ей. В противном случае диалог просто не состоится. Но иногда один из партнеров может за­держивать передачу информации или же пытаться скрыть ее от собеседника. В таких случаях диалог строится по форме "вопрос-ответ", а количество и качество информации, полученной от партнера, определяется умением задавать вопросы. Они же имеют свое категорирование и преследуют вполне конкретные цели:

а) ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ предлагают однозначный ответ собеседника по типу "да" - "нет". Такие вопросы, как правило, применяются для выяснения принципиальных позиций во взаимоотношениях партнеров.

б) ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ ставятся для получения развернутого ответа собеседника и начинаются, обычно со слова "Как". Этот тип вопросов подразумевает получение достаточно информативного сообщения от партнера и выяснение "технологии" процесса взаимодействия собеседников.

в) РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ больше предназначены для аудитории, чем для кон­кретного собеседника. Однако иногда они помогают заострить определенный тезис или при­дать желательную эмоциональную окраску своим высказываниям.

г) ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБДУМЫВАНИЯ задаются в тех случаях, когда нужно уточнить какие-то позиции партнера, вынести резюме по конкретной теме разговора. Как правило, они используются на заключительной стадии диалога.

д) ПЕРЕЛОМНЫЕ ВОПРОСЫ служат для того, чтобы удержать диалог в русле перего­воров или в рамках обсуждаемой проблемы. Такие вопросы ставят, если партнер весьма не­ многословен и не отличается логикой изложения информации. Переломный вопрос позволяет перехватить инициативу и возвратить партнера в русло диалога.

Процесс передачи информации будет протекать гораздо эффективнее, если придержи­ваться ряда правил, выработанных практикой общения:

• информация лучше воспринимается наглядно;

• по возможности, указывайте источник информации;

• подавайте информацию на языке, понятном собеседнику;

• наблюдайте за реакциями партнера в диалоге;

• комбинируйте виды вопросов в ходе диалога;

• осторожно используйте термины и эпитеты;

• не допускайте скатывания диалога к монологу.

Аргументация в диалоге.

Каждый, вступающий в диалог, должен владеть приемами логического доказательства и аргументации, то есть умением не просто провозглашать, но и логически обосновывать мысль с помощью уже известных истин и фактов. Аргументы (доводы, основания) – это мысли или положения, истинность которых уже проверена практикой. Аргументация необхо­дима для того, чтобы изменить мнение собеседника или, напротив, закрепить его; проверить истинность тезисов и выводов партнера; смягчить или урегулировать возникшие противоречия в диалоге.

Практика свидетельствует, что, доказывая или развивая какую-либо идею, выдвинуть правильный тезис еще недостаточно. Необходимо позаботиться о том, чтобы он опирался на достаточное основание, т.е. был доказан убедительными аргументами. Для этого необходимо в процессе доказательства следовать ряду важных правил, вытекающих из закона достаточно­го основания.

1. Аргументы должны быть достоверными (ложными доводами нельзя доказать ни одного тезиса). Нарушение этого правила об истинности аргументов ведет к ошибке, которая в логике называется "ложное основание" или "основное заблуждение". Суть ошибки заключает­ся в том, что в качестве основного аргумента умышленно используется заведомо ложное положение. Собеседник, пользующийся таким приемом в беседе, может вызвать у партнера не­гативное отношение своей некомпетентностью, либо нежелание продолжить диалог ввиду явных попыток обмануть партнера.

Ошибка "основного заблуждения" имеет прямую связь с другой логической ошибкой - "предвосхищением основания". Суть этой ошибки в том, что еще не доказанное положение ис­пользуется в качестве аргумента. История, несомненно, покажет истинно оно или нет, но в момент диалога приводить аргумент сомнительной достоверности – занятие бесперспектив­ное.

2. Аргументы должны быть достаточными. Нарушение этого правила ведет к возникно­вению ошибки "мнимое следование", при котором аргументы истины, но не достаточны для тезиса. Примером такой ошибки в общении является убеждение, что достоверность обеспечи­вается количеством аргументов. Однако и одним аргументом можно свести на нет целую очередь неубедительных аргументов оппонента.

3. Истинность аргументов должна быть доказана независимо от тезиса. Несоблюдение третьего правила аргументации ведет к логической ошибке "порочный круг доказательств", когда тезис доказывается аргументами, а аргументы обосновываются тезисом. В этом случае и тезис, и аргумент оказываются не подкрепленными, "висящими в воздухе". Такие ошибки допускаются большей частью теми оппонентами, которые слабо владеют темой беседы, либо не обладают достаточно хорошей переключаемостью внимания и логикой мышления, когда тема диалога является весьма обширной.

При аргументации в диалоге Вам могут помочь определенные тактические приемы:

• найденное яркое доказательство или сильное возражение не следует выпаливать без под­готовки. Лучше мысль проговорить про себя, а затем уже высказать вслух. Высказывание должно быть сжатым и звучать лаконично, как выстрел. Это производит сильное впечатле­ние на собеседника;

• не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждения: одно их двух, то есть в виде дилеммы;

• старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим, но не допускайте противоречия в своих доводах;

• не следуйте слепо шаблонным приемам построения доказательств и риторических приемов.

В диалоге соотношение сил и положение партнеров постоянно меняются, будьте внима­тельны и сосредоточены.

Для достижения успеха в диалоге полезно знать некоторые спекулятивные приемы в тех­нике его ведения. Это позволит Вам вовремя заметить опасность и избежать попадания в не­ловкую ситуацию:

• техника изменения направления состоит в переключении разговора на смежный или част­ный вопрос, который может не иметь прямого отношения к теме. Цель применения - по­пытка выиграть время на обдумывание основного вопроса, либо нежелание вести конкрет­ный разговор по существу темы диалога;

• техника прямого искажения применяется для того, чтобы вывести партнера из себя, заста­вить его нервничать путем откровенного извращения сказанного им или "передергивания" логических акцентов;

• техника анекдота используется для снятия напряженности в диалоге и укрепления собст­венной позиции путем разрушения аргументации партнера своевременно высказанным ост­роумным замечанием;

• техника дискредитации заключается в переносе тяжести с контраргументов, когда не хватает достаточно веских фактов и доводов, на личность собеседника. Дискредитация личности, а не аргументов партнера является весьма некорректным приемом в диалоге и свидетельствует о низком уровне культуры общения;

• техника использования авторитетов состоит в применении в качестве аргументов не фак­тов, а известных имен. С точки зрения логики такой прием не выдерживает критики, так как авторитет имени никогда не сможет перевесить достоверный факт;

• техника апелляции заключается в систематическом воздействии не на разум, а на эмо­ционально-чувственную сферу личности партнера с целью вызвать его расположение, со­чувствие, снизить уровень его требований и притязаний;

• техника повторения состоит в подсознательном внушении партнеру своего основного тезиса с целью создания привычного представления по нужной теме и с помощью ритми­чески чередующихся повторений повлиять на процесс выработки решения;

• техника отсрочки применяется с целью попытки выиграть время для обдумывания аргу­ментов в диалоге или с целью максимально отдалить заключение конкретного соглашения по обсуждаемой проблеме, а также в случае отсутствия у партнеров по диалогу полномочий на принятие решений;

• техника преувеличения используется в случаях, когда один из партнеров чувствует себя в чем-то ущемленным, обиженным, а выражается она в необоснованных обобщениях, иска­жении фактов и реплик диалога в силу захлестнувших оппонента эмоций;

• техника изоляции заключается в "выдергивании" отдельных фраз партнера из контекста и преподнесении их так, что сказанное приобретает несколько иной или вовсе противопо­ложный смысл. Цель использования такого приема – заставить оппонента усомниться в качествах и свойствах своей логики мышления, памяти, аргументах и, тем самым, посеять неуверенность в нем и закрепить свои позиции.

Все вышеперечисленные приемы могут применяться не только в чистом, но и в комби­нированном виде, отчего эффективность их использования значительно усиливается, а проти­востоять им становится гораздо труднее.

В процессе ведения диалога часто возникает необходимость нейтрализации возраже­ний оппонента с целью развеять сомнения собеседника по поводу наших аргументов и усилить убедительность наших доводов. При этом нейтрализация замечаний по времени реагирования может быть разделена на:

♦ немедленные ответы, сразу же после реплики оппонента, если они вытекают из логики раз­вития темы в процессе диалога;

♦ заранее подготовленные ответы, которые придумываются в процессе подготовки к диа­логу по основным направлениям беседы или же провоцируются умолчанием какого-либо смыслового блока, без которого тема полностью не раскрывается. Использование в таком случае "домашней заготовки" выглядит весьма эффективно и эффектно;

• отсроченные ответы выглядят не самым лучшим образом в диалоге, ибо свидетельствуют о недостаточно глубоком владении темой. Однако в случае серьезных затруднений лучше че­стно попросить время на подготовку ответа, чем пытаться показать себя некомпетентным человеком;

• в диалогах часто встречаются неудостоенные ответы. Так называется прием красноречиво­го умалчивания одного из партнеров по какому-либо аспекту темы диалога. Либо возра­жение кажется ему весьма незначительным и не нуждается в нейтрализации, либо, напро­тив, у партнера не находится достаточно весомых аргументов, чтобы снять возражение собеседника.

Для нейтрализации возражений также целесообразно использовать определенные такти­ческие приемы:

• при существенных замечаниях нежелательно противоречить собеседнику открыто, надо учесть его взгляды, понять причину появившихся противоречий и спокойно найти ком­промиссное решение;

• при общем сопротивлении со стороны партнера следует отложить разговор, в дальнейшем переформулировать тему и, при необходимости, для диалога с собеседником подыскать бо­лее авторитетного партнера;

• для нейтрализации уточняющих замечаний рекомендуется подыскать более веские аргу­менты и совместно разобраться в существе вопроса;

• использование "Вы-подхода" нейтрализует пресекающие замечания собеседника. Реко­мендуется показать ему, что его мнение в разговоре будет решающим;

• ироничные, скептические замечания можно устранить, ослабив давление на партнера и сменив тактику аргументации;

• при вызывающе-демонстративном поведении собеседника проверьте, сделано ли замеча­ние из чисто спортивных побуждений или же действительно ущемлено его личное досто­инство, не признана его компетентность. В первом случае целесообразно никак не реа­гировать (если только его поведение не задевает Вашего достоинства), во втором – пока­жите партнеру его значимость;

• заметив стремление партнера уклониться от разговора, не будьте навязчивы, смените тему диалога или вовсе прекратите его;

• почувствовав, что разговор скатывается к монологу, обнаружив невысказанные возраже­ния, обуздайте свою разговорчивость и активизируйте собеседника с помощью "открытых" вопросов.

Принятие решения и завершение диалога.

В психологическом плане принятие решения рассматривается как волевой акт, результатом которого является формирование той или иной цели и средств ее достижения. Целью принятия решения в процессе диалога выступает стимулирование нашего собеседника к вы­полнению совместно намеченных действий или же убеждение оппонента принять наши дово­ды.

Для принятия решения, способствующего эффективному взаимодействию партнеров по диалогу, необходимо соблюдать ряд условий:

• партнеры должны обладать правом принятия решения, иначе процесс взаимодействия не состоится;

• партнеры должны обладать всей необходимой информацией и уметь прогнозировать все возможные варианты последствий;

• партнеры в случае необходимости должны предпочесть достижение компромисса (согла­сование на паритетных началах целей заинтересованных сторон), нежели достижения мак­симального результата.

Существуют определенные психологические приемы, способствующие формированию готовности к принятию партнером решения. Среди них можно выделить следующие виды;

1. ГИПОТЕТИЧЕСКИЙ ПОДХОД. Пользуясь этим приемом партнера исподволь, де­ликатно, ненавязчиво подводят к решению. Само решение принимается условно, в общих чер­тах, с различными оговорками, но самостоятельно.

2. ПОЭТАПНЫЙ ПОДХОД. Весь процесс перспективного взаимодействия партнеров разбивается на небольшие самостоятельные этапы деятельности и собеседника планомерно подводят к необходимому для нас выводу или решению на каждом из обозначенных этапов.

3. АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ПОДХОД. Партнеру предлагается выбор одного из двух вари­антов решения, причем каждый из них подробно характеризуется с указанием достоинств и не­достатков Выбор одного из вариантов должен быть сделан самостоятельно.

4. ВИДИМЫЙ ОТХОД. Партнер как бы освобождает собеседника от психологического прессинга ответственности за выработку и принятие решения. Апеллируя к известным автори­тетам и сравнивая с их действиями позицию и поведение оппонента, собеседника незаметно для него самого подводят к принятию нужного решения.

Принятие партнерами решения свидетельствует об исчерпании темы разговора и слу­жит сигналом к завершению диалога. Однако в практике встречаются случаи, когда и реше­ние принято, и тема исчерпана, а диалог все не может завершиться. Здесь уже кто-то из парт­неров должен взять на себя смелость закончить диалог (как правило, это должен делать гость). Для этого можно прямо сказать об окончании диалога, хотя порой это выглядит весь­ма неуклюже и не всегда этично. А можно деликатно, тактично сослаться на незавершенные дела или любую другую уважительную причину и завершить беседу с партнером. Второй слу­чай выглядит более привлекательным, но реализовать его гораздо сложнее технологически, особенно если один из партнеров не в достаточной степени обладает чувством такта, а другой стесняется напомнить о своей занятости.