4. Слушание как вид речевой деятельности.

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окружающем мире.

Люди слушают что-либо с разной целью. Прежде всего, они хотят получить новую смысловую информацию. Таково слушание лекции, доклада, информации по радио и телевидению, выслушивание делового партнера и т.д. Нередко слушают и для получения эмоциональной, эстетической информации. Таково слушание стихов, художественной прозы.

Коммуникативные взаимодействия людей на три четверти состоят из речевого (вербаль­ного) общения, которое включает в себя не только сам процесс разговора, но и процесс слушанья. Неумение слушать приводит к различным недоразумениям, ошибкам, порождает вся­кого рода конфликты. Результаты обследований множества людей указывают на то, что доста­точными навыками слушания обладают немногие. Процесс слушанья выглядит отнюдь не про­сто при его более внимательном рассмотрении. А его эффективность зависит от многих при­чин.

Нерефлексивное слушание – это начальная фаза речевого диалога. Она состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Ошибочно было бы думать, что это пассивный акт. Нерефлексивное слушание – активный процесс, тре­бующий внимания к предмету разговора. Поэтому человеку нужны постоянные усилия и со­средоточенность не теме беседы, иначе станет невозможным двустороннее общение междупартнерами. Слушание – волевой акт, включающий также и умственные процессы. Однако, что­бы слушать необходимо еще и желание. В противном случае можно услышать только то, что хочется, и упустить нечто главное. Какие же факторы влияют на эффективность нерефлексив­ного слушания?

Часто люди не слушают из-за отсутствия внимания к собеседнику или теме. Необходи­мость быть внимательным столь очевидна, что может вызвать удивление. Однако именно вни­мание – самое трудное в процессе слушания. Необходимость внимания к устному сообщению возрастает в случаях, когда визуальный контакт с партнером затруднен или вовсе отсутствует, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает готовность услы­шать, что скажет собеседник. Более того, внимание слушающего помогает говорящему. Оно означает, что, перестав говорить, слушая, собеседник продолжает общение.

Нередко люди не слушают только потому, что слишком поглощены собой, своими пере­живаниями, заботами или проблемами. Иногда не слушают из-за отсутствия установки на слу­шание. Едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждае­мой темы и имеет готовые ответы на все вопросы. Или же напротив, имеется негативная уста­новка на говорящего, стремление заранее оценить его со своих личных позиций. Часто реак­ция, основанная на личных предубеждениях, является помехой для нерефлексивного слушания. Все это – так называемые внутренние факторы.

К внешним факторам следует отнести значимость сообщения. Чем важнее для человека информация, тем концентрированнее его внимание. Значимость личности собеседника весьма важна для нашего внимания. Встречаются люди, разговор с которыми доставляет истинное удовольствие. Информация, исходящая от них, способ ее преподнесения несут в себе элемент новизны и важны для слушающего.

Но нередко случается так, что затронутая проблема и важна и интересна хотя бы для од­ного из собеседников, но они все же не могут на ней сосредоточиться. Этому мешают отвле­кающие факторы: шум, присутствие посторонних людей, телефонные звонки и др.

Третья группа внешних факторов – личность собеседника и возникающие барьеры обще­ния. Если попасть под влияние собеседника, придерживающегося дикторской, неконтактной, авторитарной или гипорефлексивной модели общения, то крайне трудно оставаться вниматель­ным слушателем, поскольку он, поглощенный своей ролью, больше слушает себя, чем обраща­ется к партнеру.

Помехой нерефлексивному слушанию служат и некоторые черты характера говорящего. Раздражительность, вспыльчивость, ослабленный самоконтроль эпилептоида; обидчивость, честолюбие, непомерность требований к окружающим у застревающего типа; занудливость, формализм психастеника; упрямое отстаивание своих взглядов шизоида; крайняя чувствитель­ность, слезливость эмотивного типа – все эти черты акцентуированных личностей требуют от слушающего проявлений повышенного напряжения в общении с собеседником.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения, и улав­ливаются эмоциональные проявления собеседника. Но, так ли уж часто мы можем спросить себя, что в данном случае важнее: что говорится или как говорится? И так ли уж редки случаи, когда мы говорим, слушая в упоении свою речь? Нас слушают, и мы себя слушаем, а как нас при этом воспринимают слушающие, порой не знаем.

После окончания разговора достаточно спросить у одного из собеседников, что кроме содержания беседы было отмечено им в партнере: нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, безмятежное равнодушие или же стремление побыстрее удалиться, чтобы в большинстве случаев получить неопределенный ответ на этот вопрос.

И уж тем более человек с трудом опишет, как во время беседы выглядел он сам. Ведь со­беседник своим видом может сказать больше, чем словами, не говоря о значении пауз в раз­говоре, скорости речи, мимике и жестах.

Эмпатийное слушание фактически несет на себе функцию обратной связи для собеседни­ка. Это своего рода помощь говорящему для осознания того, как мы воспринимаем его состоя­ние и поведение. Уметь слушать, так чтобы не вызывать у партнера чувство исходящей от Вас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту, вовсе не просто.

Обеспечивая через эмпатийное слушание обратную связь партнеру, приходится идти на некоторый риск, ибо нет полной уверенности в правильном понимании своих действий собе­седником. Люди не всегда расположены открыто демонстрировать свои реакции на поведение других, чаще они скрывают свои чувства. Готовность партнеров к взаимной открытости свя­зана со степенью взаимной доверительности. Готовность доверительно выслушать проявляется через такие состояния: если Вы ожидаете откровенности от партнера в ответ на откровенность с Вашей стороны; если Вы заранее готовы к неуспеху и расплате за Вашу доверительность. Только почувствовав в себе признаки готовности, Вы можете вступать в контакты. В слуша­нии постарайтесь придерживаться некоторых правил:

♦ ПРОЯВИТЕ ПОЛНУЮ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ К СОБЕСЕДНИКУ.

Случайного кивка, восклицания или замечания порой достаточно, чтобы подчеркнуть за­интересованность .

• СВОЕ РАСПОЛОЖЕНИЕ К СОБЕСЕДНИКУ ПОДЧЕРКНИТЕ УЛЫБКОЙ. Именно улыбкой, а не ухмылкой. О многозначности этого мимического обозначения и о возмож­ных последствиях его неправильного толкования в общении мы уже говорили в параграфе "Экспрессия".

• СЛУШАЯ, НЕ ОТВЛЕКАЙТЕСЬ. Плохого слушателя все отвлекает: сирена на улице, хождение людей, телефонные звонки. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвле­каться, либо сконцентрирует свое внимание только на партнере.

• НЕ ПРИТВОРЯЙТЕСЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ, А БУДЬТЕ ИМ. Когда нам уже ясно, что бесстрастная надоедливая и неинтересная речь собеседника начисто лишена полезной для нас информации, мы часто начинаем притворяться: демонстрируем подчеркнутое внимание к партнеру, в то же время взгляд наш останавливается на одной точке, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются и он теряет нить высказывания. Не надо заранее настраивать себя на то, что беседа будет пустой и неинтересной. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт, убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете.

• НЕ ПРИНИМАЙТЕ МОЛЧАНИЕ ЗА ВНИМАНИЕ. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

• ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВРЕМЯ ВЫСКАЗАТЬСЯ. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

• НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ БЕЗ НАДОБНОСТИ. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, старшие – младших, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-нибудь в частной беседе, извинитесь, а затем помогите восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

• НЕ ДЕЛАЙТЕ ПОСПЕШНЫХ ВЫВОДОВ. Это один из основных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

• НЕ БУДЬТЕ ИЗЛИШНЕ ЧУВСТВИТЕЛЬНЫ К ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СЛОВАМ. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно попустить смысл его сообщения.

• УБЕДИТЕСЬ, ЧТО НЕТ НЕЯСНОСТЕЙ И НЕДОПОНИМАНИЙ. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду.

• НЕ ЗАОСТРЯЙТЕ ВНИМАНИЯ НА РАЗГОВОРНЫХ СПОСОБНОСТЯХ СОБЕСЕДНИКА.

Путь взаимопонимания далеко не гладок. Он пролегает через ухабы и рытвины тех оши­бок, которые совершаются из-за неумения слушать. Все формы слушания имеют альтернатив­ный итог - понимание или непонимание. Конструкция мысли говорящего порой бывает так сложна, что слушатель скорее убеждает себя, что понял, о чем идет речь, нежели понимает на самом деле. Если нет навыка и тренированности слушать, такая спасительная формула, как "хватит, я все понял", появляется в утомленном сознании все чаще и чаще. Здесь скорее берут верх собственные эмоции, чем здравый анализ сказанного. Понять собеседника – это не только точно пересказать услышанное, но также и спрогнозировать дальнейшее умозаключение и действие партнера.

Содержание общения состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать этот процесс, недостаточно знать только структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включения в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. Поэтому коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.