2.2. Правила делового этикета

Но, кроме правил культурного поведения, существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останут­ся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффек­тивность в выполнении профессиональных функций.

Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Служебный этикет включает в себя две группы правил. Первая группа действует в сфере отношений между членами одного и того же коллектива (по горизонтали), вторая группа определяет характер отношений «руководитель — подчинен­ный» (по вертикали).

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств, как от руководите­ля, так и от подчиненного.

Например, в организации от новичка станут требовать не­укоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определен­ные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

Человеку, приходящему в новый коллектив, следует при­смотреться к сложившимся в нем обычаям и привычкам. Обычаи и привычки, сложившиеся в коллективе, играют огромную роль. В одном коллективе — все на «ты», и это подчеркивает близость людей. В другом — только на «вы», чтосвидетельствует о взаимном уважении .В третьем –старшие по должности привычно «тыкают» подчиненным и считают нор­мальным ответное «вы», в четвертом говорят «вы» старшим по возрасту и «ты» сверстникам. В общем, в каждом коллекти­ве есть свои формы обращения, причем, как правило, надними не задумываются, поэтому следует придерживаться стиля и тона коллектива.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения речевых норм, как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний, так как культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

В вербальном общении деловой этикет предполагает при­менение различных психологических приемов. Один из них — «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Уда­чи Вам!», «Желаю успеха!» и др.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во­прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколь­ко раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо, буркнуть «нормаль­но» и пройти мимо — тоже невежливо, если не грубо, пустить­ся в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать при­мерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока грех жаловаться», и в свою очередь поинтересоваться: «Наде­юсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейт­ральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в Рос­сии нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу — во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожале­нию, иногда должностные лица злоупотребляют формой обра­щения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которыегораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюде­ние при переговорах правил поведения страны — партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это ре­зультат многовекового жизненного опыта, быта предшествую­щих поколений того или иного народа, Какие бы ни были тра­диции, правила поведения, их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справед­лива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не хо­дят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

При налаживании деловых контактов с зарубежными партнерами и поездках за границу следует ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран и некоторыми правилами поведения бизнесменов международного уровня.

Главная черта, которая присуща практически всем европейским бизнесменам, – это пунктуальность. Они не любят когда приглашенные опаздывают на деловую встречу. Приходить на встречу принято за 10-20 минут до назначенного времени.

А теперь о некоторых характерных чертах, присущих жителям разных стран и играющих не последнюю роль в том, как вы будете приняты в данной стране и насколько будут успешны ваши переговоры.

• В БЕЛЬГИИ большое значение имеет ваш внешний вид, марка вашего автомобиля. В Бельгии следует избегать различных шуток, касающихся отношений бельгийцев с французами. Даже если вы услышите шутку о бельгийцах от самого бельгийца, не советую вам с радостным выражением на лице, поделиться с ним кучей подобных историй.

Если же бельгийский предприниматель приехал к вам в гости, то первое, на что он обратит внимание, – это на автостоянку, на здание в котором вы работаете и самое главное на размер вашего офиса. Именно размерами офиса он будет измерять ваше благосостояние.

• В ВЕЛИКОБРИТАНИИ существует определенная дистанция между руководителем и его подчиненными, которая никогда не нарушается. И очень важно чтобы вы, при общении с англичанами как-нибудь не нарушили ненароком это правило.

Самая главная деталь в одежде для англичан – это галстук. По нему определяется социальное положение и благосостояние предпринимателя. Общаясь с англичанами, не называйте их только по фамилии, лучше всего употребляйте “mister”.

Британцы обычно холодны и сдержаны. Самая популярная тема между двумя незнакомцами в Британии – погода.

Британские бизнесмены рады устроить деловой обед и обсудить рабочие вопросы за едой и напитками.

• В ГЕРМАНИИ не любят сюрпризов в предпринимательской практике. Там принято все планировать заранее. Поэтому вы никогда не сможете обойтись без заранее составленной программы встречи. Деловые отношения в Германии очень сдержанные. Не стремитесь прорваться в кабинет руководителя, минуя секретаря – с вами все равно не будут разговаривать, так как ни в одной компании шеф и другие работники не принимают деловых визитов один на один без присутствия других сотрудников и коллег. Что касается внешнего вида, то если вы покажетесь в офисе немецкого бизнесмена без пиджака, то это будет считаться непростительным нарушением этикета с вашей стороны.

В Германии очень трудно наладить личные контакты. Немцы не охотно принимают гостей, но если вы увлекаетесь теннисом или гольфом и вам доставляет удовольствие зрелище автогонок – у вас есть шанс. Все деловые вопросы немцы обсуждают перед обедом, а не за столом во время еды.

• В ГОЛЛАНДИИ, в отличие от Бельгии, не стоит демонстрировать свое богатство и силу. Вы можете появиться в офисе голландского предпринимателя без пиджака, и это не будет воспринято как неуважение.

Главное для голландцев – это достигнуть соглашения и заключить контракт, поэтому никакие длинные переговоры их не испугают.

• В ГРЕЦИИ не стоит говорить о политике. Греческие бизнесмены не любят также длинных деловых писем. Если вы налаживаете деловые контакты с греческими фирмами, постарайтесь чтобы ваши документы были достаточно лаконичными. Деловые встречи проходят, как правило, в первой половине дня, а неофициальные – после захода солнца.

• В ДАНИИ иерархические отношения на работе весьма неформальны. Во многих датских фирмах руководители обедают за одним столом со своими подчиненными. Датским предпринимателям свойственна открытая манера общения, а после работы они могут пригласить вас в небольшой ресторанчик отдохнуть.

• В ИРЛАНДИИ не стоит открыто выражать свое несогласие. Хотя ирландцам и присуще упрямство, с ними можно достигнуть согласия, благодаря их умению мыслить диалектически. Кроме того, ирландцы отличаются отменным чувством юмора. Они открыты в общении и куда меньше сдержанны, чем их соседи – англичане.

•В ИСПАНИИ любят устраивать деловые встречи за обеденным столом, при этом первым начать переговоры должен организатор встречи. Там не рекомендуется, за редким исключением, говорить о бое быков: это будет звучать вульгарно.

• ВО ФРАНЦИИ, прежде всего надо помнить о юморе, свойственном всем французам. Как и в Ирландии, не стоит открыто выражать свое несогласие. Проявите все свои дипломатические способности, успех вам гарантирован. Французы любят сначала поесть, а потом вести деловые переговоры. Поэтому, просто необходимо, сначала дать им возможность утолить голод и жажду, а потом обсуждать рабочие проблемы. Если вы зашли со своим партнером в кафе или ресторан, то учтите, что во Франции не принято садиться за стол, не пожав руки всем знакомым.

• В ПОРТУГАЛИИ первым делом обратят внимание на вашу одежду и манеры поведения. Португальского бизнесмена целесообразно называть «доктором» - это будет растолковано как проявление уважения. Оказавшись в Португалии, не удивляйтесь, деловые встречи часто проходят в поздние часы, когда спадает средиземноморская жара. Время с 14:00 и до 18:00 зачастую не предназначено для деловых встреч и решения рабочих вопросов.

• В ШВЕЙЦАРИИ на работе принято обращаться к коллегам на «ты». Вообще, для швейцарцев характерна большая открытость в общении, но ни в коем случае не пытайтесь подражать манерам швейцарских коллег, в крайнем случае, вы можете появиться в офисе без пиджака.

• В ФИНЛЯНДИИ деловые переговоры обычно начинаются с короткого разговора при встрече, который включает в себя приветствие и несколько фраз на общую тему. Все переговорные процессы и дальнейшее развитие отношений строятся, в основном, потом – в ресторане или в сауне.

Необходимо отметить, что подобный подход к выстраиванию деловых отношений с потенциальным деловым партнером в нерабочей обстановке характерен для представителей многих культур. В особенности это верно по отношению к европейским культурам, таким как испанской, французской, британской, итальянской, а также на территориях европейских государств постсоветского пространства.

В целом, различные культуры по-разному оценивают личность процесса построения отношений. К примеру, в большинстве стран Среднего Востока партнеры не приступают к делам, пока они постепенно не наладят отношения, основанные на взаимном доверии. Здесь также необходимо учитывать особенности общения.

• В странах, где государственной религией признан ислам, запрещается употреблять спиртное на улице. У них никто не здоровается, не ест, не пьет и не протягивает собеседнику левую руку- это граничит с оскорблением.

•В АФГАНИСТАНЕ при встрече с партнерами по бизнесу или знакомыми людьми необходимо потратить не менее 5 минут на приветствия окружающим.

• В ПАКИСТАНЕ ни в коем случае никому нельзя подмигивать. Это серьезное оскорбление.

Американцы более непосредственны и раскованны в общении. Они довольно непринужденно вступают в контакт, но иногда их непринужденность перерастает в бестактность.

• ЯПОНИЯ И ДАЛЬНИЙ ВОСТОК. Здесь проблема выстраивания деловых взаимоотношений заслуживает отдельного разговора. У японцев, наверное, самые строгие правила поведения в обществе и в бизнесе. Старшинство играет здесь огромную роль. Никогда не следует отправлять на встречу с японцем более молодого, чем он. Японские визитные карточки требуют чуть ли не отдельного собрания правил пользования. Вы должны обменяться визитными карточками сразу же при встрече с японцами, так как это очень важно для определения статуса и полномочий каждого участника встречи. Когда вы вручаете визитную карточку человеку старшему по должности, то делать это нужно двумя руками, также, как и принимать от него ответную. При этом вы должны прочесть ее достаточно внимательно, а не просто положить ее в карман или в свою визитницу.

Поклон также является важной частью приветствия. Не следует ожидать, что японец будет стремиться пожать вашу руку. Поклон головой – знак уважения, а первый поклон нового дня должен быть ниже, чем при следующих встречах.

• В ТАИЛАНДЕ, приветствуя кого-либо, следует складывать ладони рук перед грудью и опускать в неглубоком поклоне голову и глаза. Этого требуют правила вежливости.

• число допустимых прикосновений также сильно различается в разных культурах, а также внутри культур в зависимости от пола общающихся людей. В целом латиноамериканские культуры допускают намного больше физических контактов между мужчинами, чем, например, англосаксонские культуры. Дистанция общения между партнерами также зависят от этнических и культурных особенностей. В латиноамериканских и арабских культурах собеседники обычно стоят ближе друг к другу, чем европейцы или американцы.

• необходимо также не забывать о том, что вышеприведенные сведения являются всего лишь информацией общего характера. И это не означает, что представители упомянутых культур будут вести себя именно так, как описано. Наблюдайте и спрашивайте – вот верный путь избежать оплошностей в процессе общения и зарекомендовать себя перед зарубежными партнерами с благоприятной стороны.