9. Техніка аргументації
У структурі ділової бесіди, розглянутій в п.2 цього посібника, самостійним її етапом визначено обговорення проблеми й аргументація своєї позиції. Попередній розділ було присвячено аналізу технології викладення й обговорення проблеми. Тут же зупинимося окремо на техніці аргументації та її прийомах, яка являє собою один з дієвих засобів із всього арсеналу інструментарію ділового спілкування та управлінських технологій.
Техніка аргументації полягає у спеціальному підборі й використанні логічних доказів з метою переконливого доведення істинності певного положення. Для цього застосовуються різні за своїм призначенням, спрямованістю й силою дії засоби психологічного впливу на людину або особлива послідовність наведення аргументів, яка має не тільки демонструвати обґрунтованість і корисність аргументованого положення, а й поступово посилювати переконливість доказу.
Досконале володіння цією технікою дозволяє досить ефективно сформувати попередні міркування й уявлення, виробити певну позицію відносно обговорюваної проблеми. В той же час, володіння технікою аргументації здатне забезпечити істотну зміну несприятливої для вас думки чи позиції співбесідника, що почала формуватися, або несприятливої ситуації, що складається під час бесіди, а також забезпечити ефективну нейтралізацію його негативної реакції на ваші пропозиції, про що мова йтиме нижче.
Додаткова аргументація вашої позиції потрібна для того, щоб переконати співбесідника у її справедливості, доцільності й раціональності як ефективного засобу розв’язання обговорюваної проблеми. Переконання – це вплив на свідомість, почуття й волю людини за допомогою повідомлення, роз’яснення й доказу важливості того чи іншого положення, погляду, думки чи вчинку або ж доказу їх неприпустимості з метою примусити співбесідника змінити свої погляди, установки, позиції, відношення й оцінки або розділити ваші думки чи уявлення.
Переконання має досить складну структуру, яка містить знання, емоції та вольові компоненти. Категоричністю суджень, навіть якщо вони й правильні, переконати іншу людину інколи дуже важко, бо у неї спрацьовують захисні механізми. Схема послідовного психологічного впливу на свідомість співбесідника з метою його переконання має такий вигляд: привернути увагу, викликати інтерес, потім бажання діяти (рис. 7).
Рис. 7. Психологічний механізм переконання
Фаза аргументації призначена для формування у кожного із співбесідників певної позиції з обговорюваної проблеми таким чином, щоб спробувати змінити у бажаному для вас напрямку попередню уяву вашого партнера про цю проблему, коли ця уява не відповідає вашим намірам, або ж спробувати закріпити у свідомості співрозмовника міркування, уяви й позиції сторін, що сформувалися у нього під час бесіди, у позитивному для вас розумінні.
Тому мета аргументації полягає не тільки у тому, щоб додатково пояснити сутність проблемної ситуації та вашу позицію щодо неї, а й переконати співбесідника у раціональності цієї позиції тадоцільності ваших пропозицій відносно шляхів і засобів розв’язання обговорюваної проблеми. Зміст і характер аргументації повинні продемонструвати вашу впевненість, бо, за словами Франсуа Ларошфуко, “впевненість у собі складає основу нашої впевненості в інших” [13]. Тобто, щоб сформувати впевненість у співбесідника в необхідності прийняти вашу точку зору, слід вам самому бути впевненим в її правильності.
Соціальні психологи і фахівці з управлінського спілкування рекомендують у зв’язку з цим під час бесіди як можна наочніше викладати партнерові свої докази, міркування, ідеї та аргументи, не забуваючи при цьому стратегії й модальності співбесідника.
Взагалі аргументація вважається однією з найскладніших фаз ділової бесіди і потребує як великого обсягу знань і високої загальної культури, так і концентрації уваги, напористості, присутності духу і коректності. Це вимагає ставитися до думки співрозмовника з такою ж увагою, як до своєї, незалежно від того, співпадають ваші погляди на обговорювану проблему та підходи до можливих шляхів її розв’язання, чи вони є протилежними. І в останньому випадку необхідність уважного ставлення істотно зростає, оскільки без нього неможливо підібрати переконливі аргументи на користь вашої позиції, примусити співробітника зрозуміти її та побачити, в чому ця позиція відповідає і його інтересам.
Для забезпечення ефективності аргументації важливо пам’ятати, що вона повинна бути переконливою не тільки для вас, а й, головним чином, для вашого партнера. Для цього варто враховувати слова великого німецького філософа Імануїла Канта, який застерігав, що “бути спростованим – цього не слід побоюватися, побоюватися слід іншого – бути незбагненим”. Тому досягнення цілей аргументації вимагає послідовного дотримання зовнішньо простих, але надзвичайно важливих принципів.
По-перше, в процесі аргументації слід оперувати ясними, чіткими, точними й переконливими поняттями. Будь-які найпереконливіші аргументи можуть не сприйматися співбесідником, якщо вони висловлені недостатньо чітко або неточно.
По-друге, при підборі й використанні аргументів важливо дотримуватися розумної міри стосовно їх кількості й сили, оскільки ваша переконливість може бути “потоплена” у морі слів і аргументів, особливо якщо вони є неясними й неточними” [19, с. 383]. Слід пам’ятати, що надмірні подробиці або ж зайві деталі аргументації, “розжовування” для співбесідника сутності ваших ідей чи позицій здатне викликати різке неприйняття з його боку, в той час як один-два яскравих аргументи чи докази частіш за все досягають істотно більшого ефекту переконливості.
По-третє, використовувані аргументи мають бути вагомими, повними й вірогідними, в першу чергу для вашого співбесідника. Це зайвий раз підкреслює необхідність ретельної попередньої інформаційної підготовки ділової бесіди, вимагає знання принципових положень, на яких мають ґрунтуватися аргументи, щоб бути вірогідними для вашого партнера.
По-четверте, темп викладення аргументів і спосіб аргументації мають відповідати психологічним особливостям співрозмовника, його характеру і темпераменту. Відомо, що холерики й сангвініки здатні сприймати аргументи при досить високому темпі їх викладення, в той час як для меланхоліків і флегматиків більш доцільним є повільне, неквапливе їх викладення. Крім того, більшість людей краще сприймає докази й аргументи, коли вони наводяться й пояснюються кожний окремо, хоча є й особистості з системним характером мислення, яким доцільніше викласти всю сукупність аргументів разом.
По-п’яте, занадто надмірна переконливість здатна викликати певний психологічний опір співбесідника, особливо у випадках, коли його натурі притаманні агресивні риси. Це створює своєрідний “ефект бумерангу”, коли ваші аргументи не тільки не сприймаються, а й починають виступати проти вас.
По-шосте, ваша позиція істотно програє, коли при викладенні проблемної ситуації ви використовуєте просто перелік фактів. Ефективна ж техніка аргументація полягає у демонстрації, а ще краще – у доказі, переваг або можливих наслідків, які випливають з цих фактів. При цьому в першу чергу слід використовувати переваги й демонструвати наслідки, у яких зацікавлений ваш співрозмовник.
По-сьоме, психологічно вірною є така побудова техніки і тактики аргументації, які йдуть від більш простих і очевидних фактів, доказів і аргументів до більш складних, більш привабливих і переконливих. Тут корисно знати, що у свідомості співбесідника та в пам’яті завжди залишаються останні ваші аргументи. Тому вони мають бути найпереконливішими.
Водночас слід пам’ятати, що вплив логіки аргументів і техніки аргументації істотно посилюються, коли вони підкріплені ще й дієвим впливом на емоційну сферу співрозмовника. Іншими словами, схему психологічного механізму переконання, наведену на рис. 7, доцільно було б доповнити емоційним компонентом. Тоді психологічна структура процесу переконання співрозмовника і формування у нього позитивної установки на співпрацю з вами матиме вигляд рис. 8.
Тут наочно показано, якого значення набуває використання емоційної складової у формуванні позитивної установки співрозмовника на плідну співпрацю з вами. Слід додати, що одним з ефективних інструментів звернення до емоційної сфери партнера з метою формування у нього відповідної мотивації є знання його неформальних інтересів і захоплень.
Рис. 8. Психологічна структура формування мотивації й установки
співрозмовника до співпраці
Фахівці з психології управління та психології міжособистісного спілкування підкреслюють, що “тактика аргументування повинна бути заздалегідь розроблена й доведена до досконалості. Слід подумати про ті сюрпризи, які може піднести ваш діловий партнер, і про те, як схилити його на свій бік. І у випадку доказового аргументу, і при висуненні контраргументів усе слід перевірити і навіть прорепетирувати. У процесі бесіди слід уникати демагогії й софістики. Сильні аргументи часто слід викладати на самому початку бесіди, щоб відразу укріпити свої позиції” [2].
Таким чином, техніка аргументації є одним з дуже важливих інструментів і може виступати надійною запорукою успіху ділової бесіди.
Крім наведених вище принципів, техніка аргументації може включати й так звані спеціальні прийоми переконання. Наведемо основні з них.
Метод перелицьовування, який полягає у поступовому підведенні партнера по діловій бесіді до висновків, протилежних його попереднім міркуванням чи поглядам, шляхом поетапного відслідковування процедури можливого розв’язання проблеми разом з ним.
Метод “Салямі” полягає в тім, що поступове підведення співбесідника до повної згоди з вами досягається шляхом отримання від нього згоди спочатку в головному, а вже потім і в необхідних для повної домовленості деталях.
Метод розчленовування виявляється достатньо ефективним завдяки розподілу аргументів співбесідника на невірні, сумнівні та хибні або помилкові з наступним доведенням повної безпідставності його загальної позиції.
Метод позитивних відповідей полягає у тім, що структура вашої бесіди має бути побудована таким чином, щоб співрозмовник на перші ваші запитання відповідав “Так,…, так”. Після цього психологічно йому значно легше буде погодитися з вами, ніж висловити свої заперечення стосовно більш суттєвих питань.
Метод класичної риторики здавна вважався ефективним, оскільки теж ґрунтувався на психологічних особливостях бесіди. Він полягає в тім, що певний час погоджуючись зі співрозмовником, ви раптом спростовуєте всі його докази за допомогою одного сильного аргумента. Слід відзначити, що цей метод виявляється особливо корисним у випадку, коли ви маєте справу із занадто агресивним співбесідником.
Метод уповільнення темпу також ґрунтується на психології спілкування і має на меті показати партнерові слабкість його позиції шляхом навмисного уповільнення бесіди з проговорення уголос найбільш слабких місць в системі його аргументації.
Метод двосторонньої аргументації є досить сильним і переконливим, оскільки під час його використання ви звертаєте увагу співбесідника як на сильні, так і на слабкі місця того рішення, що ви пропонуєте, викликаючи тим самим його довіру до вас і вашої позиції. Цей метод краще застосовувати у бесідах з інтелектуальним партнером. Доцільно при цьому запрошувати його до спільних роздумів з метою пошуку взаємоприйнятного ефективного вирішення обговорюваної проблемної ситуації.
Однак, важливо завжди пам’ятати, що використання навіть найпереконливіших аргументів та найдосконаліше володіння технікою аргументації ще зовсім не гарантують, що вам вдасться переконати співбесідника. Справа в тому, що на шляху до можливості швидкого його переконання можуть виникати і часто дійсно виникають різноманітні бар’єри порозуміння, які інколи серйозно перешкоджають плідному спілкуванню людей, досягненню певних домовленостей і навіть ефективній спільній діяльності, у якій всі вони можуть бути зацікавлені.
Природа цих бар’єрів полягає в існуванні та дії цілої низки об’єктивних законів, які визначають динаміку психічних процесів, міжособистісних взаємин, групового поводження людей.
Подібними закономірностями, зокрема, слід вважати сукупність таких положень.
1. Закон невизначеності відгуку, який полягає в істотній залежності сприйняття різними людьми одних і тих же зовнішніх впливів від особливостей їхніх індивідуальних психологічних структур. Кожна людина по-різному реагує на однакові впливи, а це може призводити до нерозуміння потреб суб’єктів управлінських відносин, їхніх очікувань, особливостей сприйняття тієї чи іншої конкретної ділової ситуації і як результат - до використання моделей взаємодії, неадекватних ні особливостям психологічних структур взагалі, ні психічному стану кожного з партнерів у конкретний момент, зокрема і в процесі ділової бесіди.
2. Закон неадекватності сприйняття і відображення людини іншою людиною, який полягає в тому, що жодна людина не може осягти іншої людини з такою мірою глибини й вірогідності, що була б достатня для прийняття серйозних рішень відносно цієї людини. Це обумовлено такими чинниками. По-перше, людина та її психіка неперервно змінюються, відбувається її фізичний, фізіологічний, інтелектуальний, емоційний, соціальний, сексуальний, мотиваційно-вольовий розвиток. По-друге, існують певні механізми захисту людини від її пізнання іншими людьми. По-третє, людина сама себе до кінця не знає й не може знати. По-четверте, людина звичайно демонструє себе не такою, якою вона є в дійсності, а такою якою б вона хотіла, щоб її бачили інші люди.
3. Закон неадекватності самооцінки, який полягає в тому, що психіка людини являє собою органічну єдність, цілісність двох компонентів: усвідомлюваного (логіко-розумового) і неусвідомлюваного (емоційно-почуттєвого, або інтуїтивного), й співвідносяться ці компоненти між собою так, як надводна та підводна частини айсберга, тобто можливості й масштаби дії неусвідомлюваного компонента значно перевищують прояви усвідомлюваного. Тому самооцінка людини, як важливий регулятор її поводження і взаємовідносин з іншими людьми, формується здебільшого на результатах усвідомлення своїх вчинків і результатів міжособистісного спілкування і недостатньо враховує дійсні можливості особистості, начебто приховані в глибинах її підсвідомості.
4. Закон розщеплення змісту інформації полягає у тому, що будь-яка інформація (повідомлення, характеристики, пропозиції, директиви тощо) має об’єктивну тенденцію до зміни свого змісту і сенсу в процесі руху від однієї людини до іншої. Особливо це є характерним для управлінської інформації в процесі її проходження щаблями ієрархічних рівнів системи управління. Це обумовлено як алегоричними можливостями використовуваної мови інформації, так і розходженнями в рівнях освіти, загальної культури, інтелектуальному розвитку, у фізичному та психічному стані суб'єктів передачі інформації та іншими чинниками.
Зміна змісту інформації прямо пропорційна числу людей, через яких вона проходить. Тому для забезпечення мінімального спотворення інформації найдоцільнішою є її пряма передача від одного співбесідника безпосередньо до іншого, від керівника до безпосереднього виконавця.
5. Закон самозбереження полягає у тому, що провідним мотивом соціального поводження будь-якого суб’єкта, особливо керівника, є прагнення до збереження й підвищення свого особистого соціального статусу, впевненості й почуття своєї особистісної гідності. Характер і спрямованість моделей поводження в системі управлінської діяльності та управлінського спілкування прямо пов’язані з урахуванням чи ігноруванням цієї обставини. Водночас керівникові слід пам’ятати, що цим законом керуються й інші люди, з якими йому доводиться спілкуватися, і поважати гідність співрозмовника.
6. Закон компенсації полягає у тому, що при високих вимогах середовища до людини брак будь-яких здібностей для успішності здійснення конкретної діяльності звичайно компенсується підвищеним розвитком у неї інших здібностей чи навичок. Цей компенсаторний механізм часто спрацьовує несвідомо, і людина найчастіше здобуває необхідний досвід в процесі спроб і помилок. Однак, внаслідок надзвичайно високої ціни можливих помилок, цей закон на досить високих рівнях складності управлінської діяльності практично не спрацьовує.
При виборі аргументів і техніки їх застосування слід пам’ятати, що уміння вести індивідуальну ділову бесіду не приходить раптово, й навіть особистий досвід тут далеко не завжди може стати в нагоді. Цьому слід довго й наполегливо навчатися, постійно контролюючи свої дії та критично їх аналізуючи.
Треба завжди мати на увазі, що на відміну від побутової бесіди, для якої характерними є невимушеність, вільні переходи від однієї теми до іншої, достатній запас часу, індивідуальна ділова бесіда завжди переслідує конкретні цілі, яких співбесідники прагнуть досягти протягом якнайкоротшого часу і з мінімальними зусиллями. Тому, особливо під час бесіди з незнайомою людиною, аргументи повинні бути не тільки переконливими й вичерпними, а й виразно демонструвати, що час ваш обмежений і ви прагнете переконати співбесідника заради основної мети бесіди.
Тут важливим є розуміння того, що точно відшукане слово чи аргумент, доброзичливі й водночас вагомі, швидше й легше доходять до свідомості співрозмовника, ніж підвищений тон, “начальницький метал” у голосі та нестримна, безапеляційна категоричність ваших суджень. Навіть не погоджуючись з людиною, демонструйте увагу, терпіння й прагнення до порозуміння.