1. 4. Організація надання основних і додаткових послуг

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схема­тично розділити на кілька основних етапів:

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи туристів;

обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, флайтель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасни­ки конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш док­ладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу турагентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях — один з найважливіших І. часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати ува­гу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити ви­бір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналіз­мом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації знач­ну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживан­ня. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку. Так, нап­риклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35 літніх) інформація повідомляє про можливість сумістити сонце, від­починок і безперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпо­чинку, то йому варто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудову можливість для спортивної діяльності, що мож­на проводити самостійно за допомогою спортивного інструктора.

Не залишено без уваги жоден контингент туристів; в інформаційних ма­теріалах можна знайти готелі під девізом «Як раз на двох» або «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50 років).

Особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на но­мер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади без­платний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпо­чинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одно­му курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одер­жати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а ту­ристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В ос­танні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі — безпосе­редньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резерву­вання місць — усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовують­ся спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів у кемпінгах, бунгало, туристичних базах здійсню­ється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посеред­ницької ланки чи туриста та вміщує такі традиційні відомості: ім'я турис­та, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебу­вання. Другий — опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки по­зитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозво­ляє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія «Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотної системи бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці число заброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена у відповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях ком­панії «Рамада» в США набагато надійнішою.

Висока економічна ефективність використання комп'ютерного броню­вання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосу­вання своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування ав­томобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в го­телях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах го­тельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основ­них послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бю­ро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подоро­жей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає турис­там можливість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розмі­щення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. , Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можли­востей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персона,-готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ус­кладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності дося­гаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Та­ка форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки цен­тралізованого та децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, що її називають «паспортом готелю». У ньому пот­рібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково впи­суються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осіб — 15 хвилин, групи до 100 осіб — 40 хвилин, понад 100 осіб — у межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні до­помогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особ­ливостями користування різними апаратами й устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувені­ри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструють­ся додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.

Особливу увагу адміністрація готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримування строків заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі — оплата та ви­їзд.

У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку ін­дивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все шир­ше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну карт­ку, турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, хар­чуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після на­дання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстрацій­ну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздале­гідь. Причому, досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) — спортив­ним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг суп­роводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готе­лем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а та­кож конкурентноздатності на світовому ринку готельних послуг, підпри­ємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за прин­ципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку ц значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят.

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх до­цільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:

1.      Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:

інформаційних (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

надання друкованої продукції, настільних ігор;

продажу товарів;

прокату спортивного, пляжного інвентаря, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

зберігання кореспонденції, цінностей.

2.      Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят1

Підвищують рівень комфорту в номерах ( подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін).

Задовольняють особливі вимоги гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.).

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні нада­вати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати роз­галужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кіль­кість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємства­ми й закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та без­платними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставления телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставления до номеру термометра, ме­дикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставления до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвер­тів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ни­ток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати ї: до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла ново;, прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що їх необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують І остю доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристу резервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої Для подання їх до номеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись і записуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.