Маркетинг. Гостеприимство и туризм

Зміст

• 1. Введение: маркетинг для индустрии гостеприимства и туризма
  • 1. Ориентация на клиента
  • 2. Что такое маркетинг индустрии гостеприимства и туризма?
  • 3. Маркетинг в индустрии гостеприимства
    • 3.1. Важность маркетинга
    • 3.2. Маркетинг в сфере туризма
    • 3.3. Будущее маркетинга
    • 3.4. Эллсворт Статлер (1863-1928)
    • 3.5. Ралф Хитц (1891-1940)
    • 3.6. Дж. Уиллард Марриотт (1900-1985)
    • 3.7. Рэй Крок (1902-1984)
  • Предисловие научного редактора перевода
  • Предисловие
  • Введение: маркетинг для индустрии гостеприимства и туризма
• 2. Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей
  • 1. Маркетинг
    • 1.1. Нужды, желания и спрос
    • 1.2. Товар
    • 1.3. Ценность, стоимость и потребительское удовлетворение
    • 1.4. Обмен, сделка u отношения
    • 1.5. Маркетинг
    • 1.6. Рынки
  • 2. Маркетинговое управление
  • 3. Teopuu рыночного управления
    • 3.1. Производственная концепция
    • 3.2. Товарная концепция
    • 3.3. Сбытовая концепция
    • 3.4. Маркетинговая концепция
    • 3.5. Социальная концепция маркетинга
  • 4. Развитие маркетинга
    • 4.1. Быстрая глобализация отрасли
    • 4.2. Потребность в большей этической и социальной ответственности
    • 4.3. Как McDonald's применяет принципы маркетинга
  • Социальные основы маркетинга: удовлетворение человеческих потребностей
• 3. Роль маркетинга в стратегическом планировании
  • 1. Природа высокопроизводительного предприятия
    • 1.1. Держатели акций
    • 1.2. Деловые процессы
    • 1.3. Ресурсы
    • 1.4. Организация
  • 2. Корпоративное стратегическое планирование
  • 3. Определение миссии в деятельности корпорации
    • 3. 1. Создание стратегических подразделений бизнеса
    • 3. 2. Выделение ресурсов каждому из стратегических подразделений бизнеса
    • 3. 3. Подход Бостонской консалтинговой группы (BCG)
    • 3. 4. Подход специалистов General Electric (GE)
    • 3. 5. Критика «портфельных» моделей
    • 3. 6. Планирование нового бизнеса
    • 3. 7. Интенсивный рост
    • 3. 8. Интегрированный рост
    • 3. 9. Диверсифицированный рост
  • 4. Стратегическое планирование для отдельных предприятий
    • 4. 1. Миссия бизнеса
    • 4. 2. Анализ внешней сферы: ее возможностей и опасностей
    • 4. 3. Благоприятные возможности
    • 4. 4. Угрожающие факторы
    • 4. 5. Анализ внутренней среды: преимуществ и недостатков
    • 4. 6. Формулирование целей предприятия
    • 4. 7. Формулирование стратегии
    • 4. 8. Формулирование программ
    • 4. 9. Реализация
    • 4.10. Обратная связь u контроль
  • 5. Специфические возможности гостиничной индустрии
  • Роль маркетинга в стратегическом планировании
• 4. Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма
  • 1. Культура обслуживания
  • 2. Специфика маркетинга сферы услуг
    • 2. 1. Неосязаемость
    • 2. 2. Неотделимость от источника и объекта услуги
    • 2. 3. Непостоянство качества
    • 2. 4. Несохраняемость
  • 3. Стратегии управления обслуживанием
    • 3. 1. Материализация неосязаемого товара
    • 3. 2. Внешний вид заведения
    • 3. 3. Выгода от того, что клиент не становится собственником товаров индустрии гостеприимства
    • 3. 4. Озеленение предприятий индустрии гостеприимства
    • 3. 5. Управление обслуживающим персоналом
    • 3. 6. Преодоление боязни риска у клиентов
    • 3. 7. Адаптация своих возможностей к спросу
    • 3. 8. Постоянство качества обслуживания
    • 3. 9. Точки соприкосновения
  • Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма
• 5. Маркетинговая среда
  • 1. Микросреда фирмы
    • 1. 1. Фирма
    • 1. 2. Поставщики
    • 1. 3. Посредники
  • 2. Макросреда фирмы
    • 2. 1. Конкуренты
    • 2. 2. Конкуренция и рыночные барьеры
    • 2. 3. Демографическая среда
    • 2. 4. Изменения в возрастной структуре населения
    • 2. 5. Изменения американской семьи
    • 2. 6. Days Inn делает ставку на ветеранов
    • 2. 7. Миграция населения
    • 2. 8. Повышение образовательного уровня населения и работников в «белых воротничках»
    • 2. 9. Послевоенный бум рождаемости
    • 2.10. Увеличивающаяся этническая и расовая дифференциация
    • 2.11. Экономическая среда
    • 2.12. Изменение уровня доходов
    • 2.13. Изменения в характере покупок
    • 2.14. Природная среда
    • 2.15. Консервация ресурсов
    • 2.16. Отходы, не поддающиеся утилизации
    • 2.17. Повышение цен на энергоносители
    • 2.18. Технологическая среда
    • 2.19. Политическая среда
    • 2.20. Рост числа законодательных актов и постановлений, регулирующих бизнес
    • 2.21. Давление со стороны правительственных учреждений
    • 2.22. Рост влияния общественных организаций
    • 2.23. Повышение внимания к этике и ответственности nepeд обществом
    • 2.24. Культурная среда
    • 2.25. Стойкость культурных ценностей
    • 2.26. Субкультуры
  • 3. Как предприятия реагируют на маркетинговую среду
  • Маркетинговая среда
• 6. Маркетинговые исследования и информационные системы
  • 1. Маркетинговая информационная система
  • 2. Оценка потребности в информации
  • 3. Получение и обработка информации
    • 3. 1. Внутренние источники
    • 3. 2. Информация о постояльцах
    • 3. 3. Управление процессом сбора информации
    • 3. 4. Маркетинговая разведка
    • 3. 5. Внутренние источники маркетинговой разведки
    • 3. 6. Внешние источники маркетинговой разведки
    • 3. 7. Источники информации о конкурентах
    • 3. 8. Коммерческие источники маркетинговой информации о рынке
    • 3. 9. Маркетинговые исследования
    • 3.10. Процесс маркетинговых исследований
    • 3.11. Разработка плана исследования
    • 3.12. Планирование сбора первичной информации
    • 3.13. Реализация плана исследования
    • 3.14. Интерпретация результатов исследования и отчет
    • 3.15. Проблемные зоны исследования
    • 3.16. Вторичный анализ информации
    • 3.17. Доведение информации до заинтересованных лиц
    • 3.18. Децентрализация маркетинговой информационной системы
    • 3.19. Международные маркетинговые исследования
    • 3.20. Маркетинговые исследования в малом бизнесе
  • Маркетинговые исследования и информационные системы
• 7. Потребительский рынок и покупательское поведение потребителя
  • 1. Модель потребительского поведения
  • 2. Личностные характеристики, влияющие на потребительское поведение
    • 2. 1. Культурные факторы
    • 2. 2. Культура
    • 2. 3. Поведение потребителя в разных национальных культурах
    • 2. 4. Субкультура
    • 2. 5. Общественные классы
    • 2. 6. Социальные факторы
    • 2. 7. Социальные группы
    • 2. 8. Семья
    • 2. 9. Роли и статусы
    • 2.10. Личностные факторы
    • 2.11. Возраст и жизненный цикл семьи
    • 2.12. Род занятий
    • 2.13. Материальное положение
    • 2.13. Потребители-ветераны
    • 2.14. Стиль жизни
    • 2.15. Личность и самооценка
    • 2.16. Психологические факторы
    • 2.17. Мотивация
    • 2.18. Восприятие
    • 2.19. Усвоение
    • 2.20. Убеждения и отношения
  • 3. Потребитель как участник процесса принятия решения о покупке
  • 4. Покупка как процесс и результат
    • 4. 1. Осознание проблемы
    • 4. 2. Поиск информации
    • 4. 3. Оценка вариантов
    • 4. 4. Решение сделать покупку
    • 4. 5. Поведение после покупки
    • 4. 6. Характерные черты потребителей на рынке индустрии гостеприимства и туризма
  • 5. Процесс принятия решения о покупке нового товара
    • 5.1. Этапы процесса освоения товара
    • 5.2. Индивидуальные различия в отношении к новинкам
  • Потребительский рынок и покупательское поведение потребителя
• 8. Организованные покупатели на рынке услуг
  • 1. Процесс покупки
    • 1.1. Структура рынка и спрос
    • 1.2. Природа покупающего субъекта
    • 1.3. Типы решений и процесс их принятия
  • 2. Участники процесса покупки
  • 3. Факторы, влияющие на организованных покупателей
    • 3.1. Факторы внешней среды
    • 3.2. Внутриорганизационные факторы
    • 3.3. Межличностные факторы
    • 3.4. Личностные факторы
  • 4. Принятие решения о покупке организованным покупателем
    • 4.1. Осознание проблемы
    • 4.2. Формирование потребности
    • 4.3. Требования к продукту
    • 4.4. Поиск поставщика
    • 4.5. Предложения
    • 4.6. Выбор поставщика
    • 4.7. Оформление заказа, спецификации
    • 4.8. Анализ исполнения
  • 5. Рынки массовых мероприятий фирм и организаций
    • 5.1. Слеты (съезды, конференции)
    • 5.2. Собрания ассоциаций и профессиональных объединений
    • 5.3. Собрания корпораций
  • 6. Собрания прочих организаций
    • 6.1. Сегментация рынков по цели собрания
  • 7. Переговоры с организаторами собраний
  • 8. Расценки номеров для корпораций и их сотрудников
    • 8.1. Турменеджеры корпораций
  • Организованные покупатели на рынке услуг
• 9. Сегментация, определение целевого рынка и позиционирование товара
  • 1. Рынки
  • 2. Сегментация рынка
    • 2.1. Деление рынка на сегменты
    • 2.2. Основы сегментации потребительских рынков
    • 2.3. Географическая сегментация
    • 2.4. Демографическая сегментация
    • 2.5. Психографическая сегментация
    • 2.6. Сегментация по типу поведения
    • 2.7. Требования для эффективной сегментации
  • 3. Определение целевого рынка
    • 3.1. Варианты охвата рынков
    • 3.2. Недифференцированный маркетинг
    • 3.3. Дифференцированный маркетинг
    • 3.4. Концентрированный маркетинг
    • 3.5. Выбор стратегии охвата рынка
    • 3.6. Определение привлекательных сегментов рынка
    • 3.7. Путешествующие по делам
  • 4. Позиционирование товара и фирмы в целях достижения конкурентных преимуществ
    • 4.1. Рыночное позиционирование
    • 4.2. Стратегии позиционирования
    • 4.3. Выбор и применение стратегии позиционирования
    • 4.4. Товарная дифференциация
    • 4.5. Выбор надлежащих конкурентных преимуществ
    • 4.6. Пропаганда выбранной позиции среди потребителей целевого рынка
  • Сегментация, определение целевого рынка и позиционирование товара
• 10. Разработка и управление продуктом (товаром)
  • 1. Что такое продукт?
  • 2. Структура уровней продукта
    • 2.1. Основной продукт
    • 2.2. Сопутствующий продукт
    • 2.3. Дополнительный продукт
    • 2.4. Продукт в расширенном толковании
  • 3. Предложение продукта
    • 3.1. Доступность
    • 3.2. Атмосфера предложения продукта (физическая среда)
    • 3.3. Взаимодействие клиентов с системой предоставления услуг
    • 3.4. Взаимодействие клиентов между собой
    • 3.5. Участие потребителей в системе обслуживания
  • 4. Принятие решения о торговой марке
    • 4.1. Условия в пользу разработки торговой марки
    • 4.2. Торговая марка делает продукт легко узнаваемым
    • 4.3. Продукт воспринимается как лучший по качеству по данной цене
    • 4.4. Качество и стандарты продукта должны быть легко поддерживаемы
    • 4.5. Спрос на общую товарную группу этого продукта достаточно большой и может обеспечить региональную, национальную или международную сеть
    • 4.6. Относительная экономия
  • 5. Разработка нового продукта
  • 6. Генерирование идей
  • 7. Отбор идей
    • 7. 1. Разработка концепции нового товара и ее проверка
    • 7. 2. Стратегия маркетинга
    • 7. 3. Бизнес-анализ
    • 7. 4. Пробный маркетинг
    • 7. 5. Коммерциализация
    • 7. 6. Когда?
    • 7. 7. Radisson Hotels создает собственную компанию по производству пиццы для повышения своего конкурентного преимущества
    • 7. 8. Где?
    • 7. 9. Для кого?
    • 7.10. Как?
    • 7.11. Разработка продукта путем его приобретения
  • 8. Стратегии жизненного цикла продукта
    • 8.1. Стадия внедрения
    • 8.2. Стадия роста
    • 8.3. Стадия зрелости
    • 8.4. Стадия спада
  • 9. Снятие продукта с рынка
  • Разработка и управление продуктом (товаром)
• 11. Внутренний маркетинг
  • 1. Внутренний маркетинг
  • 2. Процесс внутреннего маркетинга
    • 2.1. Культура обслуживания
    • 2.2. Маркетинговый подход к управлению кадрами
    • 2.3. Важность начального обучения
    • 2.4. Распространение маркетинговой информации среди служащих
    • 2.5. Компания Walt Disney — организация с высокой ответственностью
    • 2.6. Награды и поощрения
  • 3. Нетипичные ситуации
  • Внутренний маркетинг
• 12. Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг
  • 1. Введение
  • 2. Определение потребительских ценностей и удовлетворения потребителей
  • 3. Как удержать потребителей
    • 3.1. Цена потерянных клиентов
    • 3.2. Урегулирование жалоб потребителя
    • 3.3. Маркетинг отношений с потребителями
  • 4. Основной тест: выгодность клиента
    • 4.1. Связь маркетинга и качества
  • 5. Что такое качество?
  • 6. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
    • 6.1. Ступень 1: Ожидания потребителя и реакция руководства
    • 6.2. Ступень 2: Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания
    • 6.3. Ступень 3: Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг
    • 6.4. Ступень 4: Предоставление обслуживания и внешние связи
    • 6.5. Ступень 5: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания
  • 7. Преимущества качественного обслуживания
    • 7.1. Удержание потребителей
    • 7.2. Как избежать ценовой конкуренции
    • 7.3. Как удержать хороших служащих
    • 7.4. Сокращение издержек качества
  • 8. Разработка программы качественного обслуживания
    • 8. 1. Лидерство
    • 8. 2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации
    • 8. 3. Понимание потребностей потребителей
    • 8. 4. Понимание бизнеса
    • 8. 5. Применение в работе основных организационных принципов
    • 8. 6. Фактор свободы
    • 8. 7. Использование соответствующих технологий
    • 8. 8. Хорошее управление кадрами
    • 8. 9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов
    • 8.10. Обратная связь со служащими по результатам труда
  • 9. Неудачи программ гарантии качества
  • Как удовлетворить клиента качеством предоставляемых товаров и услуг
• 13. Цена: факторы и методы формирования, ценовые стратегии
  • 1. Цена
  • 2. Факторы, которые надо принимать во внимание при установлении цен
    • 2.2. Оценка спроса торговой территории
  • 3. Внутренние факторы, влияющие на принятие решений о цене
    • 3.1. Цели маркетинга
    • 3.2. Стратегия маркетинг-микса
    • 3.3. Издержки
    • 3.4. Организационные вопросы
  • 4. Внешние факторы, воздействующие на решение о ценах
    • 4.1. Рынок и спрос
    • 4.2. Перекрестная (сопутствующая) продажа и продажа по повышенным ценам
    • 4.3. Цены на различных рынках
    • 4.4. Восприятие потребителем цены и ценности
    • 4.5. Анализ взаимосвязи цены и спроса
    • 4.6. Ценовая эластичность спроса
    • 4.7. Факторы, влияющие на чувствительность потребителей к цене
    • 4.8. Цены и предложения конкурентов
    • 4.9. Другие внешние факторы
  • 5. Основные подходы к установлению цен
    • 5.1. Ценообразование, основанное на издержках
    • 5.2. Анализ безубыточности и ценообразование по целевой прибыли
    • 5.3. Ценообразование, основанное на отношении покупателей к цене
  • 6. Ценообразование, основанное на конкуренции - Ценовая стратегия следования за текущими ценами конкурентов
  • 7. Стратегии ценообразования
    • 7.1. Стратегия определения цен на новые товары
    • 7.2. Стратегия престижных цен
    • 7.3. Стратегия «снятия сливок».
    • 7.4. Стратегия «прорыва на рынок»
    • 7.5. Стратегия определения цены на комплект товаров
    • 7.6. Стратегии ценового регулирования
    • 7.7. Скидки за объем
    • 7.8. Скидки в зависимости от времени покупки
    • 7.9. Дискриминационное ценообразование
    • 7.9. Психологические методы ценообразования
    • 7.9. Ценовое стимулирование сбыта
  • 8. Другие подходы к ценообразованию
    • 8.1. Эффект растяжения цены
    • 8.2. Ценовые пункты
  • 9. Изменения цен
    • 9.1. Инициативное изменение цен
    • 9.2. Инициативное повышение цен
    • 9.3. Реакция покупателя на изменение цен
    • 9.4. Реакция конкурентов на изменение цен
    • 9.5. Реакция торговых партнеров на изменение цен
    • 9.6. Ответные меры на изменение цен
  • Цена: факторы и методы формирования, ценовые стратегии
• 14. Управление мощностями фирмы и спросом
  • 1. Определение рынка
    • 1.1. Торговые территории для ресторанов
  • 2. Определение текущего рыночного спроса
    • 2.1. Оценка общего (полного) рыночного спроса
    • 2.2. Оценка уровня фактических продаж и долей рынка
  • 3. Прогноз будущего спроса
    • 3.1. Методы прогнозирования
    • 3.2. Статистический анализ спроса
  • 4. Управление производственными мощностями (предложением)
    • 4.1. Вовлечение клиента в систему обслуживания
    • 4.2. Обучение служащих взаимозаменяемым профессиям
    • 4.3. Использование частично занятых служащих
    • 4.4. Аренда или использование дополнительных помещений и оборудования
    • 4.5. Мероприятия по снижению активности в период низкого спроса
    • 4.6. Продление часов обслуживания
    • 4.7. Использование техники
    • 4.8. Использование цены
  • 5. Управление спросом
    • 5.1. Использование цены для создания или уменьшения спроса
    • 5.2. Использование системы создания резервов
    • 5.3. Резервирование мест сверх имеющихся в наличии
    • 5.4. Анализ кривой предварительных заказов
    • 5.5. Создание очередей
    • 5.6. Незанятое время ожидания кажется длиннее, чем занятое
    • 5.7. Неоправданное ожидание кажется длиннее, чем оправданное
    • 5.8. Смещение спроса
    • 5.9. Изменение круга обязанностей руководителей отделов сбыта
  • Управление мощностями фирмы и спросом
• 15. Каналы распространения товаров и услуг
  • 1. Сущность и значение систем распространения
  • 2. Сущность каналов распределения
  • 3. Рыночные посредники
    • 3. 1. Туристические агенты
    • 3. 2. Оптовые продавцы туристических услуг
    • 3. 3. Специалисты: туристические брокеры, мотивационные дома и представители игровых заведений
    • 3. 4. Представители гостиниц
    • 3. 5. Национальные, государственные и местные туристические агентства
    • 3. 6. Консорциумы и системы бронирования мест
    • 3. 7. Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний
    • 3. 8. Интернет
    • 3. 9. Электронные системы распространения «От клиента - к поставщику»
  • 4. Поведенческие системы каналов сбыта и их организация
    • 4. 1. Поведенческие системы каналов сбыта
    • 4. 2. Организация канала сбыта
    • 4. 3. Рост вертикальных систем маркетинга
    • 4. 4. Франчайзинг
    • 4. 5. Союзы
    • 4. 6. Рост горизонтальных маркетинговых систем
    • 4. 7. Рост многоканальных маркетинговых систем
  • 5. Принятие решений по проектированию канала сбыта
    • 5.1. Анализ нужд и запросов потребителя в области услуг
    • 5.2. Определение целей и ограничений канала сбыта
    • 5.3. Обязанности участников канала сбыта
  • 6. Оценка главных альтернатив канала сбыта
  • 7. Принятие решений по управлению каналом сбыта
    • 7.1. Отбор участников канала сбыта
    • 7.2. Мотивация участников канала сбыта
    • 7.3. Оценка результатов деятельности участников сбыта
  • 8. Модификация структуры канала сбыта
  • 9. Местоположение бизнеса
  • Каналы распространения товаров и услуг
• 16. Продвижение товаров: коммуникационная политика или политика продвижения
  • 1. Этапы в развитии эффективной коммуникации
    • 1.1. Идентификация целевой аудитории
    • 1.2. Формирование желаемой ответной реакции
    • 1.3. Выбор средств информации
    • 1.4. Аккумулирование обратной связи
    • 1.4. Отбор носителей сообщения
  • 2. Определение общего бюджета расходов и его статей по видам мероприятий по продвижению товаров и услуг на рынок
  • Продвижение товаров: коммуникационная политика, или политика продвижения
• 17. Продвижение товаров: реклама, прямой маркетинг и стимулирование сбыта
  • 1. Реклама
  • 2. Главные решения в рекламе
    • 2. 1. Постановка целей
    • 2. 2. Как работает рекламное агентство?
    • 2. 3. Составление рекламного бюджета
    • 2. 4. Решения о содержании рекламного сообщения
    • 2. 5. Разработка идей рекламных сообщений
    • 2. 6. Оценка и отбор тем рекламных сообщений
    • 2. 7. Наполнение содержанием отобранных тем рекламных сообщений
    • 2. 8. Выбор средств массовой информации
    • 2. 9. Оценка эффективности рекламной кампании
    • 2.10. Оценка эффективности коммуникационной связи
    • 2.11. Оценка влияния рекламы на изменение объема
    • 2.12. Прямой маркетинг
    • 2.13. Причины распространения прямого маркетинга
    • 2.14. Телемаркетинг
    • 2.15. Маркетинг отношений
    • 2.16. Развитие интегрированного прямого маркетинга
    • 2.17. Развитие системы базы данных маркетинга
  • 3. Стимулирование сбыта
  • Продвижение товаров: реклама, прямой маркетинг и стимулирование сбыта
• 18. Продвижение товара. Связи с общественностью
  • 1. Связи с общественностью (Public Relations — PR)
  • 2. Виды деятельности отделов PR
  • 3. Паблисити
  • 4. Как осуществляются связи с общественностью
  • 5. Основные инструменты маркетинговых PR
  • 6. Возможности связей с общественностью для гостиничной индустрии
  • 7. Управление кризисными ситуациями
  • 8. Локальный маркетинг
  • Продвижение товара. Связи с общественностью
• 19. Профессиональные продажи
  • 1. Управление профессиональными продажами
  • 2. Характер продаж в гостиничной индустрии
  • 3. Цели сотрудников отдела продаж
  • 4. Структура и размер торгового персонала
  • 5. Организация отдела продаж
  • 6. Набор и обучение персонала по профессиональным продажам
  • 7. Управление торговым персоналом
  • Профессиональные продажи
• 20. Маркетинг направлений
  • 1. Глобализация индустрии туризма
  • 2. Важность туризма для экономики места назначения
  • 3. Туризм: стратегии и инвестиции
  • 4. Сегментирование туристического рынка и наблюдение за ним
  • 5. Коммуникация с туристическим рынком
  • 7. Организация и управление маркетингом туризма
  • Маркетинг направлений
• 21. Маркетинговый план на будущий год
  • Маркетинговый план на будущий год
  • Раздел 1. Краткое содержание плана для руководства (summary)
  • Раздел 2 Отношения внутри компании
  • Раздел 3 Анализ и прогноз предпринимательской среды
  • Раздел 4: Сегментация и определение целевого рынка
  • Раздел 5: Цели, задачи и задания следующего года
  • Раздел 6: Планы действий: стратегии и тактика
  • Раздел 7: Ресурсы, необходимые для поддержки стратегий и достижения целей
  • Раздел 8: Маркетинговый контроль
  • Раздел 9: Презентация и «продажа» плана
  • Раздел 10: Подготовка к будущему